商场导购员的服务礼仪与销售技巧.docx

商场导购员的服务礼仪与销售技巧 课程类型：内训课程 培训夭数：3天 授课专家：刘炎 课程编号：NX14918
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商场如战场，企业要成长就必须到处都有自己的根据地 -店铺，在竞争激烈的终端战场上，
在品牌如林的店面竞争中，在行业对手日益强烈的市场竞争中，你的客户靠谁为你开发维 护？你的营业额靠谁为你倍增？你的竞争对手靠谁为你打败？你的企业靠谁为你做强做 大？是你？是技术人员？是管理人员？中国销售实战训练第一任导师刘炎告诉您： “在当今
市场如战场的激烈竞争下， 企业要成功必须要靠一支成功的团队！ 贸易销售公司要强大， 必
须要靠你的一线销售团队！ 终端店面销售业绩要倍增， 必须要靠你的店面销售人员——营业
员、导购员、促销员！" 你是要当强者还是弱者？如果你不是强者， 那么你就会被强者打败成为弱者； 你是要当杀手
还是被杀？如果你不是一流的杀手， 那么你就要被对手杀死。 终端市场需要强者，需要杀手，
一流的杀手、不露声色的杀手。我们必须成为强者！我们必须驯练杀手！
【课程对象】商场导购销售员、百货导购销售员、专卖店销售人员
【课程大纲】
第一讲：导购人员的服务意识、礼仪概念
1、 为什么要有服务意识？
2、 客户是怎样流失的？
3、 什么是服务礼仪？
4、 服务礼仪的概念和作用
5、 服务礼仪的核心
6、 服务礼仪的准则
第二讲：导购人员的仪容仪表
1、 服装搭配的原则
2、 着装六忌
3、 男士着装技巧
a） 男士西装选择的技巧
b） 男士西装选择的技巧
c） 穿西装的七原则
d） 购买西装的技巧
e） 男士穿西装的要求
f） 男性着装易犯的毛病
g） 打领带的学问
4、 女士着装技巧
a） 女士化妆的原则
b） 女士套裙选择的技巧
c） 女士着装"六不”
d） 女士着装应注意的问题
5、 佩带饰品的学问
a） 佩带饰品的原则
b） 佩带饰品的禁忌
c） 佩带饰品应注意的事项
第三讲：导购人员的仪态礼仪
1、 导购员的站姿标准
2、 导购员的蹲姿标准
3、 导购员的走姿标准
4、 导购员的指引手势
5、 导购员的交谈姿势
6、 导购员的介绍产品姿势
7、 导购员的递送姿势
8、 导购员的鞠躬姿势
9、 导购员的拾物姿势
10、 导购人员的微笑训练
A谁偷走了你的微笑？
B微笑服务的魅力
C微笑三结合
D微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？
E微笑训练
第四讲：导购人员接近顾客的礼仪
1、 导购人员的表情与神态
a） 头部
b） 脸色
c） 眉毛
d） 眼神
e） 嘴部
f） 手势
g） 面部表情
2、 导购人员的语言
a） 音态
b） 音质
c） 音量
d） 语气与语调
e） 服务礼貌用语
f） 服务禁用语
3、 、导购人员的服务规范
a） 对客户行礼的方式
b） 为客户介绍的礼节
c） 与客户握手的礼仪
第五讲：导购人员推介产品的礼仪
1、 了解顾客的需求
2、 在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品
3、 认真把握顾客的心理变化
4、 推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品 第六讲：导购人员完成销售的礼仪
1、 确认顾客需求得到了满足
2、 及时给顾客购买的