四星级酒店评星标准
能用普通话和英语提供服务,必要时能用第二种外国语 提供服务。
血务员H要求
服务基本原则
对客人礼貌、热情、亲切、友好。
对所有答人,不芬种族、民族、国别、贫富、术疏,一视同 仁。
密切关注并尽虽满足客人的需求,高效率地完成对客服务。 遵守国家法摩法规,保护客人的合W权益。
尊重客人的道德信仰与风俗****惯,不损害民族尊严。
服务基本要求
员工仪容仪表要求:
着工装、佩工牌上岗,仪容仪表端庄、大方、整洁;
服务过程中表情自然、亲切,热情适度,提倡微笑服务; 遵守饭店的仪容仪表规范。
言行举止要求:
站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业 风范;
以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,让客人感到尊 重舒适。
语言要求:
语言文明、简明、清晰,符合礼仪规范;
对客人提出的问题暂时无法解决时, 应耐心解释并于事后
设法器决,不推诿和应付。
管理制度要求
有员工羊册。
有饭店组织机构图和部门组织机构图。
管理制度。
主要针对管理层如层级管理制度、质虽控制制度、市场营销 制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度 名称、制度目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行 层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容) 、管理分工、
管理程序与考核指林等项H。
部门化运作规范。
包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作项目核检表、
专门的质虽管理文件、工作用表和质虽管理记录等内容。
服务和专业技术人员岗位工作说明书。
对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受 指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。 服务项目、程序与标准说明书。
针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求,对每一个 服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以 及为各个程序的质虽标准进行说明。
工伦技术标港说明书。
对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的
技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,应有 辛目应的工作技术标准白勺书面说明,而应岗位面从业人员应知 晓。
其它可以证明饭店质虽管理水平的证书或文件
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