2013年合肥市住宅类物业服务等级标准——甲级物业服务作业标准.doc

2013年合肥市住宅类物业服务等级标准——甲级物业服务作业标准
2013年合肥市住宅类物业服务等级标准
甲级物业服务作业标准
一1>.管理处设置:
(1)小区内设置管理机构和设客服接待中心,公示服务电话;管理人员每日巡查小区两次,发现问题及时处理。
(2)在客服接待中心悬挂或张贴物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人照片,公示物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等有关信息。提供特约服务的,公示特约服务项目及服务标准、收费标准。(3)配置办公家具、电话、电脑、打印机、复印机等办公设施及办公用品;办公场所整洁齐,专门的业主或使用人接待区域。

(1)小区项目经理持证上岗,达到五年以上物业管理工作经历。
(2)管理人员、专业操作人员按规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。
(3)管理人员服装统一,挂牌上岗,仪表整洁,行为规范,用语文明,服务主动热情。
(4)服务人员以下配置标准:客服人员:1人/200户~300户;保洁人员:1人/6000㎡~8000㎡(建筑面积);秩序维护员:3~4人/每门岗+1人/5000㎡~7000㎡(建筑面积);绿化人员:1人/10000㎡~16000㎡(绿化面积);维修人员:1人/200户~300户,高层住宅小区3人。总建筑面积超过50万㎡。

在小区管理机构每日10小时提供业务接待;其他时间设置值班人员,负责项目运行,及时处理各种临时或突发事件。

(1)制定小区物业管理与服务工作计划,并组织实施。
(2)建立健全各项管理制度,公共突发性事件(如:消防、水、电、气、电梯、公共秩序、公共卫生、自然灾害等)处理机制和应急预案,各岗位工作标准和培训、考核办法。
(3)建立企业内部培训体系,定期组织从业人员培训、考核。
(4)建立物业管理档案(包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、装饰装修管理档案、日常运行档案、内部管理档案等),设有专职人员、档案资料室;归档及时、完整,便于查询。
(5)使用专业计算机系统管理业主基本信息、物业基础资料、维修养护记录、收费记录。
(6)按照相关规定和管理规约(临时管理规约)约定,建立装饰装修管理服务制度。
受理业主或使用人的装饰装修申报登记,与业主或使用人、施工单位签订住宅室内装饰装修管理服务协议,告知业主或使用人相关装饰装修工程的禁止行为和注意事项;装饰装修期间,每日巡查现场,做好记录;业主或使用人申报登记或者违反相关规定,及时告知并劝阻,拒改正的,及时报告相关主管部门、业主委员会,并在小区内公示;装饰装修结束后,应进行检查,对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理;装修垃圾及时清运。
(7)在物业共用部位显著位置公示24小时服务电话。
水、电、气等急迫性报修半个小时内,一般修理在一日内完成(预约除外);由专业单位负责的,发现问题应及时告知相关单位;对业主或使用人提出的意见、建议、投拆在2个工作日内处理回复;有报修、维修、处理记录,维修完成后48小时内回访,回访率80%。
(8)设置物业管理标志,定期巡视检查并做好记录,包括各幢、单元标志、危及人身安全部位的警示标志、维修养护期间的警示标志。小区主出入口设有小区平面示意图。
(9)涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项,在主要出入口、各楼单元门内张帖通知,履行告知义务。
(10)按有关规定和合同约定规范管理,使用专项维修资金。
(11)每月组织项目服务质量检查,做好记录。
(12)每年组织业主代表参观共用设施设备机房。
(13)做好安全生产管理;重要节假日前安排安全检查。
(14)每年公开征集物业服务意见,问卷率达到实际入住业主80%,公示整改情况。
(15)在小区醒目位置设立公共信息栏;配合有关部门进行公益性宣传。
(16)按照规范要求,每年第一季度向业主公示上一年度物业服务合同履行情况、物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算。
(17)按物业服务合同约定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。
(18)能提供四种以上特约服务(有偿)和四种以上便民(无偿)服务;重要节日进行美化装饰;每年组织两次的社区文化活动。
(19)专项服务委托管理。依据相关规定,签订规范的委托服务合同,明确各方权利义务;专项服务企业应具备相应资质,操作人员持有相应的职业资格证书;专项服务企业人员佩戴标志,仪表整洁,行为规范,用语文明;对专项服务企业的服务有监督管理及评价记录。
(20)综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
(21)对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约(临时管理规约)的行为,及时劝阻、制