旅行社经营管理第七章.ppt

旅行社经营与管理
曹威威
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第七章 旅行社的客户与产业关系管理
旅行社
行政主管部门
旅行社员工
行业协会
旅游者
潜在旅游者
合作厂商
供应厂商
竞争厂商
表示客户关系
表示产业关系
表示行政关系
旅行社的利益相关者
主要内容
旅行社客户管理
一
旅行社供应厂商的管理
二
旅行社合作厂商的管理
三
旅行社竞争厂商的管理
四
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
学****内容：
一、旅行社客户管理的内涵
二、旅行社引入客户关系管理的意义
三、旅行社客户关系管理的一般流程
四、旅行社客户关系管理的策略
第一节 旅行社的客户关系管理
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
一、旅行社客户关系管理内涵
企业以客户为中心对企业客户资源进行整合，通过完善的客户服务、深入的客户分析、人性化的服务程序来满足客户需要，最终实现客户核心利益和企业价值最大化的一整套先进的经营理念、管理方法和解决方案。
（一）客户关系管理的定义
客户关系管理的内涵
客户关系管理是一种管理理念
是一种改善企业与客户关系的新型管理机制
是一种管理技术
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
一、旅行社客户关系管理内涵
（二）旅行社客户结构
1、按购买决策单位
2、按购买频度分
3、按偏好（忠诚度）分
旅游者
组织机构
初次购买顾客
再次购买顾客
多次购买顾客
新购买顾客
忠诚顾客
游移顾客
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
二、旅行社引入客户关系管理的意义
1. 客户关系管理有助于维护企业资源
2. 客户关系管理有助于新的营销手段发挥作用
3. 客户关系管理是获得顾客信任的基础
4. 客户关系管理有利于维护市场竞争秩序
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
三、旅行社客户关系管理的一般流程
确定战略目标
评价和反馈
整理客户信息
制定、实施营销
分析客户
第七章>>第一节 旅行社的客户关系管理
四、旅行社客户关系管理的策略
顾客分级策略
维持顾客策略
顾客投诉处理策略
旅行社客户关系管理的策略