海景花园大酒店暗访手册.docx

海景花园大酒店暗访手册
对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空，但最后必须整理出一
份书面的暗访报告。
抵店前的准备工作：
、房间预订有两种方式：
1、电话联系营销部预订房间：(—月—日—时—分)
接听规范性，普通话标准程度，态度热情、耐心程度；
介绍房间情况：如何介绍房型及房价，是 爭-按协议价进行；如无协议如何处理，
想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理(此处请详细写明) ；
在对方介绍完情况询问具体的订房事宜时，可根据情况直接预订，也可以说再考虑
一下，看对方态度是___否 —有所变化(此处请详细写明);
(三)抵店方式：
直接到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为办理登记
手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车，如机场、港口、长途汽车站、或火车站等
(此处请详细写明)；
先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记(此处请详细写明) ；
必做的暗访项目(为红色标出的项目)：
(一)、前厅部：
1、 门僮礼宾服务：
开车门时微笑、问候及动作是规范；
车号票开具是_否_准确及时；
是否 主动为客人帮提行李；
礼宾台站位的行李员微笑、问候是 否正常，是否能流利的回答客人的询问；
岗上是---否---有聊天说笑现象；
是---否---主动询问客人有无预定；
为客人开车门时是---否---有护顶动作；
走进大堂行李员是---否---将客人引领到前台做 C/I。
2、 大堂：
大堂副理是---否---有管理人员站位；
大堂副理人员是---否---主动热情礼貌问候；
3、 接待员登记过程
客人到前台时，前台接待员是 否 主动热情礼貌问候［应同时留意收银员此 时在做什么］(此处请详细写明)；
前台内是---否---有岗上聊天说笑现象；
如何(以怎样的方式)询问或与客人进行交流； (此处请详细写明)
是_否_询问客人有无预订；
是 否 主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况(此处请详细写明)
是否在登记时告知，是 否主动为吸烟客人上烟缸；
是---否---双手接过客人的证件，登记完后又双手还给客人；
接待过程中，接待员是 否 能微笑服务，语言表达是 否 婉转清晰，在看过客人
证件后，是_否_能在登记过程中以姓氏称呼客人，服务是 』少到细致，推销技巧如何
(此处请详细写明)；
在得知客源之后是-否■通知相关人员(GRO)迎送客人；
（9） 在登记过程中是 否 能流利并耐心回答客人的询问；
（10） 接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是 否 友好，关系是 否 协调，收银员 收取押金时是 否 有礼貌问候，用语是 否 规范，态度是 否 热情；
（11） 接待员是_否_将行李员介绍给客人；
（12 ）客人寄存物品如何处理（此处请详细写明）；
（13） 如前台同时登记客人很多，前台如何处理（此处请详细写明） ；
（14） 客人离开时，是_否_有道别语；
（15） 整个登记过程历时（ ）分钟（规定为四分钟）。
4、 行李员
（1） 在引领客人时，是―否_主动热情，礼貌问候；
（2） 在引领客人到房间时，是 否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写
明）；
（3） 在引领客人进入房间后，是 否 向客人介