化妆品行业投诉处理实训.ppt

化妆品行业投诉处理实训
有钱!
就是这么
任胜
“大财阀”出品
zhijia置家网
分工:调查——龚旭、李翔宇(to店员
夏莎、魏苏皖(to消费者
信息整理汇总:武俊敏、高赟、何涛
任务书整理:徐笑
PPT制作:庄迪
Date3/12015
Place:Watson
Was屈臣氏
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团以保健
及美容为主的一个品牌。屈臣氏集团(香港)有限公
司(. atson Group( Hong Kong)Ltd.,)创建
于1828年,是和记黄埔旗下的国际零售及食品制造机
构,业务遍布34个地区,共经营超过1100间零售商
店,聘用9,000名员工。集团涉及的商品包括有保健
产品、美容产品、香水、化妆品、食品、饮品、电子
产品、洋酒及机场零售业务。屈臣氏在中国200多个
城市拥有超过100家店铺和三千万名会员,是中国目
前最大的保健及美容产品零售连锁店。屈臣氏在质量
与创新方面建立了相当声誉,为顾客奉上令人惊喜不
断和物超所值的购物环境,从而赢得顾客高度信赖
中国消费者协会公布的最新数据及情况显示,2011
年上半年21省市消协的化妆品投诉共计144,其
中,通过商场超市、专营店、美容院购买的化妆品
%、200%%
,累计占到近80%
据投诉数据分析,消费者对质量问题的投诉占总投
诉量的一半以上,%,对化妆品安全问题的投
,对假冒伪劣问题的投诉占71%,对虚假
品质表示问题的投诉占45%,对化妆品广告的投诉
占71%,%
顾客最常抱怨的事项
1、对商品的抱怨:价格、质量、过期、标示不明、缺货、缺赠品等。
2、对收银的抱怨:员工态度差、收银作业不当、因零钱不够而少找钱、等
候结帐时间过、遗漏顾客的商品。
3、对服务的抱怨:洗手间设置不当,没有通讯设施,顾客寄存物品的遗失
和调换、抽奖及赠品作业不公平
4、对安全的抱怨;意外事件的发生、顾客的意外伤害、无残疾人通道、员
工作业所造成的伤害。
5、对环境的抱怨:卫生状况差、广播声音太大、播放的音乐不当、堵塞交
通
二、如何接受顾客的抱怨
1、在处理顾客的不满与抱怨时,使顾客在情绪上受到尊重。
2、保持心情平静。
3、就事论事,以自信的态度认知自己的角色。
4、认真听取投诉,确定顾客目前的情绪,找出问题所在
5、设身处地站在顾客的立场为对方设想。
6、做好细节记录,感谢顾客所反映的问题。
7、提出解决方案:掌握重心,了解症结所在,按已有政策酌情处
理,处理进力求方案既能使顾客满意,又能符合总部、国家的政
策
8、超出权限范围内的,要及时上报,并告知顾客解决的日期。
、处理顾客投诉的人员要求
1、原则上店长在顾客投诉的处理方面,既有执行功能,又有管理
功能。
2、检查店内所有的投诉记录,跟踪、检查重大事件的处理结果情
况。
3、店长无法处理的顾客投诉,由经理或店铺老板出面解决。
4、指导全体员工做好优质服务,在全店营造“顾客第一,服务至
上”的良好服务环境
四、处理顾客投诉过敏反应投诉的步骤
防过敏反应投诉的措施:
建议对可能出现过敏的产品,给试用装给顾客使用,没有出现过
敏则可使用购买的大包裝,如若出现过敏则不要拆开大包裝使
,将成品可以还给店面,而不影响一次销售
当有顾客投诉使用产品不适过过敏时,应请顾客立即停止使用该
项(或该套)产品,并彻底清洁皮肤。切不可在顾客投诉时告诉
他,我们的产品决不会有过敏怀况发生,更不应在顾客已有不适
及问题还未解决时又推荐其他产品给顾客使用,这种只会使症状
进一步加重,同时也会令顾客对店铺及产品产生反感与抵触。
若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时,我们必须提
醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间,以
观察不适反庆是否会加重;美容师遇到些种情况时,也必须控制
护理的时间,特别是按摩程序,切不可进行热喷及穴位按摩,以
免症状加重。若在继续使用产品过程中,顾客对产品由轻微不适
转为明显的过敏现象(例如:红肿或红疮)时,应立即停用产品
若顾客使用产品已有明显的过敏现象(例如:红肿、发痒、出现
皮疹),而停用产品后过敏现象依然存在,则应请皮肤科医生诊