MBA汉堡王运作案例概述.pptx

汉堡王运作系统分析 5 运作流程与系统差异对运作管理的影响 1 运作系统差异对竞争策略的影响运作系统的差异运作流程分析 234 实地调研情况小组实地调研情况?地点:世贸商城汉堡王餐厅?时间: 2013 年9月 30日9点-13 点?组员: 2012 级I班第五小组?内容: 观察高峰期客人点用餐组员点餐感受服务观察员工数量/工作区别和制作流程访谈餐厅经理 1 实地调研情况实地调研数据时间地点门店基本情况 2013 年 09 月 30 日9: 00 — 13:00 世贸商城汉堡王餐厅从闲时到忙时就餐人数的变化营业 5年,隶属国贸集团,特许经营店,营业时间 8: 30---22:00 ,座位数 180 ,无自有卫生间,为儿童设施,主要提供汉堡,小食和冷热饮,高峰时段每日 11: 30--- 13:00 和周末实地调研数据食物@时间排队时间点餐时间备餐时间总时长鸡块套餐***@9:30 0分36秒4分43秒鸡块要炸 3分钟 5分19秒多加一片牛肉特制皇堡***@11:40 1分8秒43秒40秒2分31秒标准皇堡***@12:30 1分30秒45秒1分50秒3分5秒观察高峰期客人用餐一名顾客于 11点 30分进入餐厅, 11点 54分离开餐厅,共用时 24分钟,期间用时如下: 进入餐厅点餐取餐就坐用餐离开餐厅 20分钟 1分钟 2分钟 1分钟店内共有 5名员工提供了服务, 其中两名在柜台点单和收银,在系统中下单。另外两个名员工则在后台配餐并随后传给前台,一名值班经理巡查,随时提供支持和帮助。观察高峰期客人用餐?在对本店的观察中,发现并无高峰时段和非高峰时段的明显区别。即使在高峰期,店内入座率也不到 1/3 ?组员分别购买了不同的汉堡,都能在点餐开始 3分钟内取得?所谓的高峰期时间段约 1个半小时,只有两队顾客排队,且人数不超过 5人?同时,发现店内用餐的客人当中,年轻人居多,小孩很少,有部分是赶火车的旅客?店内的员工并不忙碌,顾客排队等待买餐的时间较短?没有安排固定的清洁员工,前台收银员工在顾客不多的时候就开始从事清洁工作组员点餐感受服务?在组员点餐时,发现客户可以自己选择组合,可以免费添加洋葱等配料。?汉堡也有大小之分,如皇堡。?基本上在点完单后就可以到取餐点等待,等待的时间较短。?制作过程都是在开放性的厨房内进行,清晰可见,顾客特别放心。?顾客点餐完毕后,需要站在旁边取餐点等待食物制作完成后再带餐离开;在该顾客等待配餐的同时下一位顾客开始走上前来点餐。高峰期与非高峰期对比时间段员工工作内容高峰期 5人值班经理 1人:机动,根据岗位需要随时提供帮助前台 3人:2人固定点单并配餐,另外 1人帮忙配餐厨房 2人:烤制肉饼,面包,炸鸡块,制作汉堡等后台 1人:准备肉饼,面包等原料补充非高峰期 5人值班经理 1人:店内巡视,跟客户交流前台 1人:1人负责点单及配餐厨房 2人:烤制肉饼,面包,炸鸡块,制作汉堡等餐厅 1人:打扫,擦拭后台 1人:准备肉饼,面包等原料补充高峰期与非高峰期对比