深圳保利物业管理公司物业服务质量检查标准.docx

1. 0适用范围：管理处
项目
工作标准
检查方法及扣分
一.
整改情况
（10）
整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组
开具的〈〈不合格报告》为准。不合格分为： （1）严
重不合格；（2） 一般不合格；（3）轻微不合格。
严重不合格未整改，一项扣 10分；一般不合格未整 改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣 5分。
二.
人
员
素
质
（10）
管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100% o
。
员工统一着装，佩戴明显标志。
。
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流 程、操作规程及言行具体规范。
抽查部分管理人员，包括主任、事务助理、维修工、护 卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣 。
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
无制度和计划扣1分，， 分。
有各类业绩考核制度及考核记录。
无制度扣1分，，。
各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。
访问业主（用户）,对管理人员有意见并确属服务意识 和态度问题的，。
三.
规
范
运
作
（20）
（一）制度建设
制订业主公约、业主委员会章程、业主 /用户手册、
装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制 度。
基本健全不扣分，每缺一大项扣1分。
制订各类人员岗位责任制。
，。
制订各岗位服务工作程序。
，。
制订各岗位工作标准。
，。
制订各岗位工作绩效考核制度。
，。
制订各类人员言行规范。
，。
制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、 财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运 行制度。
每缺一项扣1分。
制订设备定期巡视检查管理制度。
。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方 案。
每缺一项扣1分,。
制订火灾应急方案。
无方案扣1分,。
（二）制度落实
房屋及其共同设施设备档案资料齐全，分类成册， 管理完善，查阅方便。
包括房屋总平面图、地下管网图，房屋数量、种类、用 途分类统计成册，房屋及共用设施、设备大中修记录， 共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。 每发现一
项不齐全或不完善扣 。
建立业主/用户档案，房屋及其配套设施权属清册， 查阅方便。
业主和用户档案不齐全，,查阅不
方便每发现一处扣 ，无房屋及其配套设施权属 清册扣1分。
装修管理档案资料齐全，管理完善，查阅方便。
每发现一处不符合扣 。
大型维修工程完善配套， 档案资料齐全，管理完善， 查阅方便。
每发现一处不符合扣 。
管理处建立24小时值班制度，设立服务电话，接 受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、 问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及 时处理，有值班记录和回访记录。
，无值班记录每次扣 ，未设 ，发现一处处理不及时扣 ，对 报修无回访记录每次扣 。
消防监控中心24小时值班，并有值班记录。
。
护卫员实行24小时值班及巡逻制度，并有值班和 巡逻记录。
。
管理处每三个月向业主（用户）公开一次物业管理 服务费用及本体维修基金收支情况。
。
四.
服
务
质
量
（20）
建立并落实便民维修服务承诺制，零修、急修及 时率100%，返修率不高于1%,并有回访记录。
无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点 扣1分；返修率不符合，每降低1%扣1分;无回访扣1 分,。
已获国优（示范）、省优（示范）、市优、区优及 未参评物业的单位，年有效投诉率分别在 2%o、
4%o、5%o、8%o、10%o以下，处理率 100%,回访 率95%以上。
处理率每超过1%o扣1分；回访率每降低1%o扣1分； 对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理 的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实，每一宗扣 10分。
每半年向业主（用户）发放意见调查表，保持与 业主的沟通，对合理的建议及时整改，业主（用户） 对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质 量目标要求。
每降低1%扣1分。
—1—Lfc .