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1. 0适用范围:管理处
m目
工作标准
检查方法及扣分
整改情况
(10)
整改项目、时间、标准等要求,以服务质量考评组 开具的《不合格报告》为准。不合格分为: (1)严
重不合格;(2) —般不合格;(3)轻微不合格。
严重不合格未整改,一项扣 10分;一般不合格未整
改,一项扣8分;轻微不合格未整改,一项扣 5分。
人 员 素 质
(10)
管理人员和专业技术人员持证上岗率达 100%
。
员工统一着装,佩戴明显标志。
。
员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流 程、操作规程及言行具体规范。
抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、 护卫员、清洁人员等,发现不符合每人每次扣 。
人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。
无制度和计划扣1分,,落实不好扣
分。
有各类业绩考核制度及考核记录。
无制度扣1分,,。
各类人员服务意识和态度好,敬业精神强。
访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识 和态度问题的,。
规 范 运 作
(20)
(一)制度建设
制订业主公约、业主委员会章程、业主 /用户手册、 装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制 度。
基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。
制订各类人员岗位责任制。
,。
制订各岗位服务工作程序。
,。
制订各岗位工作标准。
,。
制订各岗位工作绩效考核制度。
,。
制订各类人员言行规范。
,。
制订管理处值班、房屋修缮、投诉回访、收费管理、 财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运 行制度。
每缺一项扣1分。
制订设备定期巡视检查管理制度。
。
制订供电、供水、电梯、中央空调事故应急处理方 案。
每缺一项扣1分,。
制订火灾应急方案。
无方案扣1分,。
(二)制度落实
房屋及其共同设施设备档案资料齐全,分类成册, 管理完善,查阅方便。
包括房屋总平面图、地下管网图 ,房屋数量、种类、
用途分类统计成册,房屋及共用设施、设备大中修记 录,共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发 现一项不齐全或不完善扣 。
建立业主/用户档案,房屋及其配套设施权属清册, 查阅方便。
业主和用户档案不齐全,每发现一处扣 ,查阅
不方便每发现一处扣 ,无房屋及其配套设施权 属清册扣1分。
装修管理档案资料齐全,管理完善,查阅方便。
每发现一处不符合扣 。
大型维修工程完善配套,档案资料齐全,管理完善, 查阅方便。
每发现一处不符合扣 。
管理处建立24小时值班制度,设立服务电话,接受 业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问 询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时 处理,有值班记录和回访记录。
,,未设 ,发现一处处理不及时扣 ,对 报修无回访记录每次扣 。
消防监控中心24小时值班,并有值班记录。
。
护卫员实行24小时值班及巡逻制度,并有值班和巡 逻记录。
。
管理处每三个月向业主(用户)公开一次物业管理 服务费用及本体维修基金收支情况。
。
四•
服
务
质
量
(20)
建立并落实便民维修服务承诺制,零修、急修及 时率100%返修率不高于1%并有回访记录。
尢制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个白分点 扣1分;返修率不符合,每降低1%口 1分;无回访扣1 分,。
已获国优(示范)、省优(示范)、市优、区优及~ 未参评物业的单位,年有效投诉率分别在 2%0、
4%o、5%o、8%o、10%以下,处理率 100%回访 率95%以上。
处理率每超过1%o扣1分;回访率每降低1 %。扣1分; 对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理 的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实,每一宗扣 10分。
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