2021年护肤品专柜销售服务标准.ppt

课程目标
拥有正确良好的服务态度
迅速洞察顾客的购物特征,技巧性地推荐合适的产品
掌握并运用统一的服务标准为顾客提供优质的服务
理解并熟练应用FAB及USP技巧,体现专业性并提高销售成功率
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护肤品专柜销售服务标准
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（一）
营业前准备工作
个人准备
专柜准备
内部沟通
目的：
建立专业可靠的
美容顾问形象
目的：
做好营业前的准备，
提供舒适的环境
及高效率的服务，
令顾客留下深刻的印象，
并建立良好的品牌印象
目的：
主动了解公司的促销安排
及产品资讯，
提升同事位对品牌的
信心与归属感
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护肤品专柜销售服务标准
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— 个人准备
从头到脚，从局部到整体
发型
脸部(个人妆容、表情)
上半身（饰品、手部清洁、制服）
下半身（制服）
整体（个人清洁、言谈举止、个人纪律）
记忆要点
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护肤品专柜销售服务标准
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个人准备:
步骤 / 过程
避 免
个人妆容
使用本月公司指定的主打妆容
全妆上岗，3米外清晰可见
如有脱妆，及时补妆
发型
头发清洁，无头屑，不油腻
短发不过肩，长发中高位盘起，刘 海不超眼眉部
使用公司统一派发的发圈
使用清爽型发胶，将头发服贴固定
× 头发油腻，有头屑
× 刘海掩盖眼眉
× 头发披散至肩及有碎发散落
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护肤品专柜销售服务标准
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个人准备:
步骤 / 过程
避 免
手部清洁
指甲修剪整洁，长度不超过2毫米
使用透明或***甲油
双手滋润、美观
× 涂抹颜色艳丽的甲油
× 指甲油脱落、斑剥
饰品
佩戴饰品不超过2件，包括：戒指一 枚，造型简洁；耳钉一对，无吊坠
手表一块，造型简洁
× 佩戴造型夸张的饰品
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护肤品专柜销售服务标准
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个人准备:
步骤 / 过程
避 免
制服
制服熨烫平整，干净整洁
将公司名牌佩戴于左襟之上，平行佩戴于商场工卡之上
穿着统一的工鞋，保持清洁，无污垢
裙装配***连裤袜，裤装搭配白色短袜
× 制服不称身，有皱摺、破损、污渍或钮扣松脱
× 名牌或工卡残破
× 鞋子不干净，或丝袜有残破、挑丝
× 在制服上添加私人徽章，或私人物品
个人清洁
保持个人清洁卫生,无体味
保持口气清新、无异味
× 有口臭或体味，影响顾客
× 涂抹香气浓烈的香水
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护肤品专柜销售服务标准
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个人准备:
步骤 / 过程
避 免
表情
保持笑容
诚恳、友善的目光接触
精神焕发
热诚、有礼
× 没精打采、懒洋洋
× 表情呆呆、目无反应
× 目光监视顾客的一举一动
言谈举止
站姿端正：收腹挺胸；双手自然下垂
走姿优雅：步伐适中，稳健
蹲姿自然：上身挺直，直蹲直起
坐姿稳重：上身挺直，双腿并拢
说话清晰，措辞有礼；语气、语调亲切、舒适
同事间互相尊重，礼貌相处，并主动互相协助
× 倚靠柜台，伏在收银台上
× 在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇摆
× 站立或坐下时，身体摇摆或翘二郎腿
× 面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒，在专柜内照镜子
× 说话措辞失当、言语粗鲁
× 以命令式语气指示同事，或大声吆喝同事名字
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护肤品专柜销售服务标准
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个人准备:
步骤 / 过程
避 免
个人纪律
在专柜中，不携带手机、呼机
在专柜中，不吃零食，或香口胶
上、下班途中穿着便装, 制服不得穿离工作场所
× 工作前或休息时间内吸烟、喝酒，或吃引致口气的食物
× 招呼顾客时嚼香口胶
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护肤品专柜销售服务标准
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提前准备
环境
出样
开票柜
— 专柜准备
记忆要点
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护肤品专柜销售服务标准
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步骤 / 过程
避 免
提前准备
上班前更换好制服及已做全面化妆
提前10分钟返回专柜，迅速整理店铺或专柜的陈列，准备开柜营业
× 在专柜内化妆（在小仓内换制服）
× 迟到
环境
保持专柜、小仓的地面与墙面整洁、干净，无灰尘、污渍、杂物保持镜面、灯管、有机玻璃道具表面干净，无印模、污渍与破损
保证所有灯管、射灯（与空调）运作正常，如有丢失或损坏，应于壹日内上报公司，由公司统一安排维修

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护肤品专柜销售服务标准
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