购物中心营运流程规范.docx

购物中心营运流程规范
百货商场营销管理一一营运流程规范
百货商场营运流程
营业前工作:
7:25-7:30
值班主管同冏损员站在员
保安防檢主管检查各道门锁安全情呪无异寓后幵启员工通道，芳
营业员进场
7:35-7:45
晨会召开
7:45-8:00
营业员进行开店
前准备工作
工通道打卡机位置「迎接
员工列IU打卡入场［檢查
工衣、工誨廉仪容仪表
各部门管理人员姐织早晨
例会』值班主管巡视各部
晨会组织情况
各柜组音柜普业扇进入嗒
自柜爼、岗位检查商品活
呪、陈列状呪I星否补
货"货架及商品的卫生渚
理等等
进入各自岗位;电工幵宕胆期设备』空调设备井检查各项设备运转
情况;值班主管艮防损员按员王“杖容仪表规范”对费工进行检
查|不符合要求者劝阻讲场.
通报部门、柜组销售状况；
总结目前工作中存在的问题及改正方法；
安排当天工作并視出要求：
传达上皱指示』楕神及促销信息等.
促销员参与柜組的卫生清洁工作；
专柜营业员须对本专柜的货源进行补充r卫生进行清洁;
各柜爼萱业员整理!排面，堆头并堆番补货;
各区賊人员不得。豈嗥、打闹、调笑、串岗或进入WE所在服务匡.
域；
7:45-8:00
值班主管巡视检
柜鉅工作状况并进行指导
检杳备梅组"各昔柜在开门前的一切唯备工作是否按要菠讲
行.
按商品陈列的要求检查各柜组、各专拒的窗品陈列状况4 橙査专拒人员'痔况朋具商品是舌丰滿』衙品陈列星苦色理"货 洒星否足够"
检杳收银机开启状呪」收银台准备状呪°
8：口。开启犬门及
电样
值班主言同曝安开启犬
门，电工开启电动扶桂
佰班走琶或防损部主管用对讲机与门外保安甌员了解顾客惰 呪；
若大门外育异常情况暂不幵门 > 立即抽调谍安队员一道支援门 外岗位"维持秩序，待秩序正常后方能开门「
8^oo-e：05ia 接顾
客进场
播音室播放迎宾曲； 值班主管、各楼口保安“ 迎宾小蛆（收银员、前台 人员）向顾客微笑致意
巡宾曲声音略高于正常背冒音乐声；
临时抽调两台收银员作为迎宣小姐在犬门口向当日首批顾客微
笑致意』面带笑容，身体略向前倾10-15^ >自然 > 如与顾客目 光相遇时 > 可轻芦致意：遨迎光牆二“早止好”等问候语： 前台人员朋入口保安提霞顾客存赳（有礼貌“您好，请您存下您 的包好吗7谢谢”：
顾客轻畫进场，还原人员遇购物车蓝*
:、营业中工作
步骤
内容
要 求
1、
各部主管分析本 部销售状况，经 理检查習导
各部主管查询前一日部门、 柜组、单品的销售状况并进 行分析，总结相应的改进措 况
1、 经理对前一日各部销售状况进行了解分析；
2、 各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分析；
3、 经理与各部主管碰头，协商新的营运措施；
4、 对各部门间协调沟通；
5、 对各部门提出新的工作要求.
2、
经理、主管进入
卖场指导工作
各部主管深入柜鉅检吏和指
导工作，经理进入卖场定点
巡查各部工作状况
1、 主管检杳各区域人员状况，与柜组长、领班进行沟通， 了解员工思想和工作中遇到的问题；
2、 合理布置工陀，正确引导和指导柜组的工作；
3、 经理检查并肓导修正各部门的工作。
3、
经理、值班主管 至服务部门了解 情况
经理、值班主管分别到售后 服务部、前台、仓库了解各 方面的情况
了解顾客投诉悟况，跟踪未处理完的投诉；
了解商品退货悟况；
因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引
起的投诉，对相应责任人进行处罚；
属价格因素引起的投诉及时查找原因，产即解决。
4s
直上柜商品处理
仓库管理员、柜组、防损员 一并验收，方可上柜
直上柜商品必须是保鲜商品或冻品：
必须严格检杳生产日期、保质期等；
严格签收程序，到位人员元均进行签收方可生效。
5s
赠品史理
赠品进场和出场都须依流程 进行
赠品进场必须经防损人员贴上“赠品"标签；
営业员将赠品三商品放在一起时，必须将赠品按要求送给
顾客；
眉品一般在服务台领取，卖场内只放样品.
6s
当班日志记录
书写当班工作情况
（各部门）
已发现问题记录、处理记录结果；
待办爭项记录、交接记录；
前一天的销售诣录（《销售日志》）・
7s
员工午餐
员工分两批到饭堂就餐，管
理人员也应分两批至饭堂就
餐
11: 30-12 : 00第一批员工就客，占上班人数的一半，