有效探询客户需求.ppt

0 有效探寻有效探寻顾客需求顾客需求 1 有效探询客户需求需求分析的目的及分类需求分析的流程不同类型客户的应对方法了解客户需求的提问方法确认客户的真实需求了解客户隐性需求的方法需求分析案例 2 ?需求分析的目的客户的需求是客户的利益所在,了解客户的利益是进行销售活动的开始,了解客户需求的目的包括: ?了解客户的购买角色?了解客户的需求点(购买用途,购买车型, 购买重点)及生活方式,并将它们与通用的产品特点联结 3 ?客户需求的分类任何消费者在购买产品时都有原因?自己清楚的是显性需求?自己没有意识的是隐性需求利润、省钱、保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚、传统 4 ?客户需求的分类如果你是一名别克的客户?别克的豪华、舒适?别克的质量可靠?身边很多朋友都在使用别克?显示我的身份地位?赢得女性的关注?别克周到的服务显性需求隐性需求 5 ?不同购车客户的需求取向显性需求理性隐性需求感性高级车中级车小型车紧凑型车面子身份地位服务功能性价比价格6 需求分析?需求分析的流程接待客户需求来选车来看车来买车了解配置再次看车确定档次确定车型产品介绍报价成交是否否7 ?不同客户需求的应对方法来看车的顾客应对方法: ?请客户提供基本信息,以确定其购车动机?仔细倾听客户所说的话?用你的话重复一遍客户向你表达的他的最主要的购车动机?为其推荐 1或2种你认为他可能感兴趣的车型?给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书来选车的顾客应对方法: ?询问客户是否已得到报价及谁的报价?请他确认所希望的车型和档次?询问客户是否已经看过其所要的车?询问客户是否需要去看其所要的车?带客户去看车或提供报价来买车的顾客未定车型选定车型应对方法: ?询问客户生活方式或所希望的汽车性能,以便决定向其推荐哪种档次的车?仔细倾听客户的话?用你的话重复一遍客户向你所说的?根据客户提供的信息向客户推荐某一档次的车应对方法: ?给客户提供一本他感兴趣的车型的产品说明书?询问客户以前是否已经看过这种车,以免浪费时间?询问客户是否已去过其他经销商处,以便确定他的购车经验如何 8 ?探询客户需求的技巧提问提问提问倾听倾听倾听非正式沟通非正式沟通非正式沟通–利用提问收集,了解客户购买需求–利用总结,重复法,明确客户的需求–寻找共同话题,与客户建立情感关系, 了解客户隐性需求 9 ?了解客户需求的提问( 5W) ?客户为什么来?( why ) ?喜欢什么样的车?( what ) ?客户的基本背景是什么?谁来用?( who ) ?最看重车辆的那些特质?( which ) ?客户如何知道我们?( where )