2021年深圳看男科表扬徳尚员工言行综合规范.doc

深圳德尚医院职员言行规范手册
序 言
深圳德尚医院一直将优质病客服务作为医院管理关键能力之一，经过企业多年积累和沉淀，不停以优质服务形象诠释着企业特有服务理念，并形成了让病客倍感温馨服务口号：“全心全意全为您”和“连续超越我们病客不停增加期望”服务宗旨。
面对猛烈市场竞争，要连续保持深圳德尚医院在行业中领先地位，赢得病客满意和忠诚，需要新东方女子医院全体工作伙伴群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”服务精神，从病客角度出发，把每件事情做到最好，为病客提供满意服务。为此，深圳德尚医院全力推行“为您100%”活动，以连续超越病客不停增加期望，提升病客满意度。
为使各位工作伙伴清楚了解“为您100%”活动要领和标准要求，特制订此“为您100%言行规范手册”，全部工作伙伴每十二个月全部须接收行为规范培训，并须在日常工作中严格实施。每个主管除了需要以更高标准推行职责外，还须对其下属遵守规范情况负责。
定时学****规范要求并检视自己行为，应该成为每位新东方女子医院工作伙伴自觉行动。规范仅仅是一个基础行为标准，每一个新东方女子医院工作伙伴全部被期望表现出更高标准职业素养，为新东方女子医院发展发明更优异业绩。
让我们以规范行为礼仪，赢得病客赞赏和尊重！
一、语言优质服务
1、为何要提倡语言优质服务？
语言是人际交往工具，不仅仅取决于我们说了什么，还取决于我们怎么去说，词汇利用，词调高低全部决定着说话人投入情感多少，教授和病客交流，不仅仅是对病情探讨，还是心灵交汇。和健康人相比，病客对于医务人员语言显得愈加敏感，假如我们能合理地利用语言技巧，不仅会使病客感受到温暖、愉快，而且还有利于疾病康复。
2、语言优质服务基础要求
语言选择：依据病客语言****惯，医务人员应尽可能采取相同语言或方言和病客交流，让病客有一个亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到病客配合和支持，相时也树立病客对本院良好印象，提升病客对本院满意度和信任度。
音调：语音要轻柔，吐词要清楚；语气呈升调，让病客从语气中体会到你热情，忌一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。
语速；语速适中，节奏感要强；对于老年病客和语言有障碍病客，要更耐心倾听，交流语速尽可能缓慢。
3、常见礼貌用语

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好
道歉类：请您稍后，请您等一下/让您久等了，对不起；实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说，有事我们会尽力为您处理。
接待类：请问，有什么需要服务吗？请坐、请到这边来/您哪里不舒适，我立即就过来/让您久等了
道别类：不用客气，这是我应该做；请您按时吃药，有疑问随时和我们联络；您某月某日需要复诊，到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走，再见！祝你健康！祝您早日康复！
特殊问候：“新年好！”“节日愉快”“生日愉快”

通常称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、儿童、不要直呼病客床号。
特殊称呼；首长、经理、主任。
4、交谈时注意事项
交谈时，用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过点头表示了解病客；
严禁在病客面前大声说笑，手舞足蹈，尽可能降低肢体语言；
讲话时，“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要常常使用；
不要随意打断病客话题，假如病客讲话抓不住专题，应引导病客向自己需要了解话题转变，不宜说“够了，我知道了”之类语言。
总而言之，在医院应提倡文明热情“五声”：欢迎声、称呼声、关心声、致歉声，送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：藐视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
二、行为优质服务

基础要求：规范、整齐、职业化。
工作服整齐、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱钮扣情况立即缝补。
衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。
正确佩戴服务标志牌（左上衣口袋）。
上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环，不留长甲，不染指甲，头发不披肩，化淡妆。男士头发整齐。要打领带。

基础仪态应表现文雅、庄重、健康、大方得体。
站姿
躯干：
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下额。
面部：
微笑、目视前方、面部肌肉放松。
四肢：
两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距和肩同宽，脚尖向外微分。
忌：
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。
坐姿
上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿着地，两腿内收、两脚平行。
忌：
身体扭曲、趴在