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客户投诉处理流程.docx

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约3页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

客户投诉处理流程
目的
本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求，以确保公司及时有效地处理客
户投诉，达到客户满意的目标。
适用范围
本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。
职责
：
；
；
，征求客户满意意见，并保存投诉记录。
：
；
。
：
；
。
工作程序（流程）

：
电话、电子邮件、网站在线、或其它书面形式；
由相关部门转述
，应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员
，应执行以下步骤：
首先向客户道歉；
确认客户身份、姓名和联络办法；
确认客户投诉的具体事项；
开具《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》；
。
《异常反馈跟进表》中登记清楚。

客户服务组人员在确认上述信息后，应按照以下原则进行客户投诉的处理：
对可以自行处理的投诉，及时处理，并告知客户对其投诉的处理方法，并确认客户对
处理方法是否满意；
对不能及时处理的，或客户对即时处理意见不满意的，客户服务人员应告知客户处理
答复的期限；期限内，去调查投诉的内容，涉及到其他部门的，将《客服工单》移交给负责
部门，并跟进处理结果，并在期限内答复客户，与客户确认是否满意；
对上述A和B的处理，客户都不满意的，客户服务人员应及时报告客服经理，由客户
服务部经理提出让客户满意的处理措施；
将客户服务部经理提出的处理措施，告知客户，并征询其满意情况，如客户回馈依然
不满意，由客户

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