2021年企业战略-电信运营商服务差距与改进对策.doc

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　　摘要：电信运行业务已经进入服务制胜年代，本文首先提出了服务质量分析扩展差距模型，分析了影响电信服务质量7种差距原因，然后以用户为主导标准，提出了基于电信产品全生命周期用户体验评价体系，并以移动运行商为案例，解析了影响运行商用户满意度关键原因和改善对策。
　　关键词：电信 服务质量 质量差距
　　
　　电信业进入服务制胜时代
　　
　　自富克斯（V. Fuchs,1986）在其《服务经济》中“宣告”美国率优异入“服务经济”社会以后，西方很多发达国家服务业发展快速，逐步成为占据三次产业中主导地位产业。在工业化进程中处于中期阶段中国，服务业发展也令人瞩目。为此电信企业经营环境发生了****性改变，其一，体制背景从计划经济转变为市场经济，市场和用户成为电信企业出发点和归宿。其二，市场结构由过去一花独秀垄断经营转变为中国电信、移动、网通、联通、卫通和铁通等6家骨干企业和4400余家中小企业“竞合”状态。其三，市场供需格局从卖方市场演变为买方市场。其四，电信业同质化竞争加剧，行业平均利润开始形成。其五，一体化电信产业链不再含有完全竞争优势。于是，电信运行商业绩增加逐步从投资和需求驱动向管理和服务驱动转移，关键竞争力逐步从网络资源向服务优势转移。
　　
　　电信业服务质量差距分析
　　
　　差距1：提供者需求了解差距
　　其含义是用户期望和企业对此期望认知所提供服务差距。它首先取决于企业对用户偏好认知能力，而这又取决于市场信息识别、能力需求分析能力和用户期望解释能力；其次，取决于管理层和基层服务人员之间信息传输权威性、有效性、正确性和立即性；最终，取决于用户关系管理能力和新用户开发能力。伴随供求格局改变，电信运行商也向满足用户综合需求方向发展。以移动增值业务为例，欧美业务创新关键以满足用户方便性、实时通讯即时短信为主导。这无疑对运行商在新业务市场估计、业务模式选择和用户需求引导上提出了更高要求。
　　
　　差距2：提供者标准制订差距
　　即企业依据用户期望认知程度和制订服务标准之间差距，其大小取决于差距1，但也存在即使企业掌握了充足市场信息，仍可能出现差距2。这是因为企业缺乏服务导向，或缺乏建立和实施服务质量目标能力；也可能因为不妥服务指导，或存在经营短期行为和是低质量服务设计等。开户过程是用户体验电信服务关键过程，就场所而言，有运行商营业厅，但更多是移动通信产品零售店中兼营开户业务，运行商已经将此项业务部分外包给代理商。这些外包业务服务能力和水平，直接影响到用户对移动通信服务整体满意度。
　　
　　差距3：企业提供服务质量差距
　　即所制订服务质量标准和所提供服务之间差距。这一差距关键取决于一线服务人员能否根据服务标准提供服务。产生这一差距原因有多方面，如管理者没有充足认识到职员满意、用户满意和企业利润间关系，管理者能力****而对服务质量标准实施过程监督不力；职员素质低下，难以根据服务标准提供对应服务；缺乏使职员主动主动地提供标准服务激励方法；缺乏有效技术和运行支持造成服务标准缺乏可操作性；等等。为了提供给用户优质而满意服务，电信企业应该采取合适分权、信息和知识共享、薪酬激励等方法，对全部用户服务活动进行全方面、系统服务设计。
　　
　　差距4：企