客户投诉处理流程
1. 目的
本程序明确了对客户提出的各类投诉进行处理的程序及要求,以确保公司及时有效地处理客户投诉,达到客户满意的目标。
2. 适用范围
本程序适用于公司所有客户对服务提出的投诉异常处理。
3. 职责
:
接收并登记客户提出的投诉;
根据投诉的内容和性质进行处理;
投诉处理结果与客户沟通,征求客户满意意见,并保存投诉记录。
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;
。
:
;
。
(流程)
客户投诉接收
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n 、电子邮件、网站在线、或其它书面形式;
n
公司任何人员接到投诉时, 应礼貌地道歉并立即转至客户服务部相关人员
,应执行以下步骤:
n ;
n 、姓名和联络办法;
n ;
n 《客服工单》将客户投诉内容登记于《异常反馈跟进表》;
。
《异常反馈跟进表》中登记清楚。
客户服务组人员在确认上述信息后,应按照以下原则进行客户投诉的处理:
,及时处理,并告知客户对其投诉的处理方法,并确认客户对处理方法是否满意;
,或客户对即时处理意见不满意的,客户服务人员应告知客户处理答复的期限;期限内,去调查投诉的内容,涉及到其他部门的,将《客服工单》移交给负责部门,并跟进处理结果,并在期限内答复客户,与客户确认是否满意;
,客户都不满意的,客户服务人员应及时报告客服经理,由客户服务部经理提出让客户满意的处理措施;
,告知客户,并征询其满意情况,如客户回馈依然不满意,由客户服务部经理与其它相关部门再次商议解决办法,并再次征
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