公共航空运输服务质量.doc

3 总则
质量总方针
安全
树立安全第一、预防为主的思想。
配备保证安全运输的设施设备，确保安全运行。
建立健全各类航空运输安全制度，并保证严格执行。
保证顾客的生命和财产安全。
正常
科学合理组织安排航班。
严格按规定和约定的时限，组织航空运输生产。
航空运输信息应畅通、准确、及时。
各运输保障部门工作应协调、统一，保证航班正常飞行。
服务
树立以人为本、为顾客服务的思想。
运输服务工作应实行规范化、标准化、人性化管理。
定期进行服务质量考核。
建立企业自身的服务质量管理系统。
4 基本要求
仪表、仪容
上岗着工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌。
仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和蔼。
服务语言
使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。
实行“称呼”服务：统一称呼时可用“各位旅客”、“各位货主”、“女士们”、“先生们
”；个别称呼时可用“同志”、“先生”、“女士”、“小姐”等。
对国内旅客使用普通话，对外国旅客使用外语，或选择能与顾客有效沟通的语言。
服务态度
礼貌服务，热情周到。
回答问题要迅速、准确、耐心，有问必答。
对待顾客不分种族、国籍、民族，一视同仁。
尊重顾客的民族****俗和宗教信仰。
认真及时地处理顾客的意见和建议。
特殊服务
对重要旅客和老、幼、病、残、孕等旅客提供特殊服务。
根据服务环境和服务对象的不同提供相应的特殊服务。
业务技能
上岗前应经过岗位培训并取得上岗资格。
在岗人员应掌握基本岗位业务技能，胜任本职工作。
职业道德
树立诚实守信、忠于职守、尊重顾客、热爱本职工作的良好风气。
遵守国家法律法规，保护顾客的合法权益。
服务监督
对外公布服务质量监督号码。
建立收集服务质量信息的有效渠道。
5 设施设备
售票处
售票处应设在交通方便、周围环境良好的地区。
售票处的大厅面积及柜台数量应与前来购票的人数相适应，并根据需要设置值班经理、问询、重要旅客和团体旅客的柜台。
根据当地气候条件，应具备采暖和（或）制冷设备，通风条件良好。
售票处应设有计算机订座系统、自动出票系统、公共信息系统和电话服务系统。
售票处的各种服务指南（旅客须知、班期时刻、运价、售票动态显示等）应采用适当方式公布，并应规范、准确、齐全、醒目。公共信息标志按GB/T 、MH 0005、MH/T 0012设置。
售票厅内应设公用电话、时钟及供方便旅客购票的辅助设施和公共卫生设施。
售票处的建筑及运行管理应符合现行国