样板房接待岗作业指导书.docx

售楼处环境维护手册 版 本：第 2版
样板房接待岗作业指导书 文件编号：
样板房接待岗作业指导书
目的
规范售楼处 / 样板房接待服务和管理的工作流程。
适用范围
公司各售楼处项目样板房的接待人员。
责任归属
保洁部负责样板房的客户接送工作。
礼宾部负责样板房夜间安全管理工作。
环境部部门负责人或项目总监负责样板房管理的监督和指导工作。
工作程序及服务标准
工作程序
准备工作
上班之前换工作服，微笑面对正容镜，自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作
状态。
检查样板房门窗锁闭情况，对照样板房物品清单，清点物品并做好记录。
检查室内卫生情况，对照《售楼处及样板房物品摆放标准》整理各类装饰品是否摆放到位 , 发现物品异常需立即上报并做好记录。
站立于样板房门口外，等待客户到来。
迎接客户

客人离岗位 5 米远时，面带微笑主动走上前去，站立于离门
1 米处。

当客人离岗位 3 米远时 ( 服务人员见到客户距离不足 3 米的 , 为见到客户时 ),
接待员微笑站立迎接客人： “您好 , 欢迎参观”。

礼貌问候后，请客人落座穿鞋套： “您好！请您穿上鞋套。 ”鞋套要用双手递送。

在客户穿好鞋套后，礼貌站在门口，伸出右手，引导客户“请参观，小心台阶
（如有台阶）”，礼貌地请客户进入样板房参观。
客户入内参观后，如果有销售人员陪同，接待员在门口保持等待状态；如果有
老人和儿童，则须随时给予照顾和看护。
如果没有销售人员陪同，接待员须主动与客人交流。接待员应掌握包括但不限于面积、朝向、房型等在内的样板房基本信息，但对售价、优惠条件等方面的咨询则不应正面回答，统一说辞为“对不起，我是样板房的服务人员，具体的销售信息，请您与销售人员联系。”
讲解样板间
1∕ 3
售楼处环境维护手册 版 本：第 2版
样板房接待岗作业指导书 文件编号：
在无销售人员陪同，保洁员承担接送工作职责。
在没有职业顾问的情况下， 可向客户简单介绍物业周边环境和项目的基本情况。
带领客户依次参观样板房，对样板房内各个房间的户 型、面积、装饰风格、楼盘的卖点、特色及小区的其他情况进行介绍讲解，介绍顺序：由门厅 -- 客厅 -- 主卧 -- 主卫 -- 次卧 -- 次卫 -- 餐厅 -- 厨房 -- 阳台等一一进行介绍、讲解。
对于超出培训内容的咨询 , 礼貌请客户咨询销售人员 , 切忌擅自回答。
样板间拍照、吸烟
如客户有拍照需求， 接待员应有礼貌地告知对方不能照相： “先生或小姐， 对不起，样板房不允许拍照，您如需房间资料信息，请与销售人员联系。 ”或“很抱歉，样
板房是不允许拍照的，如