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第一章 概述
第一节 质量和质量管理
l 质量定义
l产品质量产生、形成和实现过程
l质量管理
l 顾客满意一种全新的质量观
第二节质量与企业形象企业发展的关系
l 产品形象
l  经营形象
l 管理形象
l 员工形象
全面质量管理基础知识培训
讲解内容
全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识
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第二章 全面质量管理基础知识
第一节 全面质量管理的概念
l  全面质量管理基本概念
第二节 全面质量管理的要求
l 全面质量管理“三全一多样”的基本要求
第三节 全面质量管理的基本原则
l 八项基本原则
第四节 全面质量管理实施方法
l实施全面质量管理的五步法
第三章 全面质量管理与ISO9001：2000质量管理体系的关系
l图解以过程为基础的质量管理体系模式
全面质量管理基础知识培训
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质 量 概 述
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* 技术创新其实并不仅仅是不断创造新的产品，采用新的技术手段不断
提高产品的设计质量、制造质量以及检测质量也是一项重要内容。
第一章
* 百年大计，质量为本。想做一个百年企业，先做好产品质量。
* 一个企业的设计、开发、生产、营销、服务必须全部以顾客满意为中心 。
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第一节 质量和顾客满意
1、质量定义：
早期质量专家从不同角度给质量下了定义：
： 质量就是符合规范、符合标准。（符合性）
（这种认识是有局限性的，它仅仅强调标准、合格，而忽略了顾客需求，使企业缺乏竞争力。）
质量就是产品在使用过程中满足顾客要求的程度。（适用性）
质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，
“质量无须惊人之举。”（适用性）
（这种认识体现了重视顾客，明确企业存在的目的和使命。）
当前质量的权威定义：
一组固有特性满足要求的程度——ISO9001
（这种认识扩大了质量内涵，质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等固有特性。）
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“一组”是指：一个企业、一个组织的产品、过程和质量管理体系。
“固有特性”是指：质量特性。质量特性就是“产品、过程或体系与要
求的固有特性”。因此，固有特性=质量特性。
“要求”是指：来自顾客的要求。
从上述质量概念的演变，可以看出人们对质量概念的认识是经过了一个
不断深化的过程。在早期，质量概念仅限于产品质量，后来逐步扩大：
一是产品范围的扩大到了硬件、软件、流程材料和服务；
二是质量所包括的范围也趋于更多方面，不仅包括产品质量，还包括过
程质量、体系质量。
质量特性是指什么？
从产品要求看，各种各类产品都有特定的质量特性，如：
硬件具有的性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。
服务具有的功能性、时间性、舒适性、文明性等。
从顾客满意角度看，顾客满意的质量特性是指：必须特性和魅
力特性。
必须特性是指那些哪怕给予充分提供也不能使顾客特别或兴奋
，但是提供得不足却会引起其强烈不满意的质量特性。
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如：饭店餐桌上的餐具应当是卫生的，无论服务员采取什么消
毒保洁措施，顾客都不会感恩戴德；但若一旦发现不卫生现象，便
会引起顾客的不满或投诉。由此看来，缺乏必须特性的产品是没有
竞争力的。
魅力特性是指那些充分提供了将会使顾客感到满意，但不充分
提供也不会使其产生不满的质量特性。
如：餐桌上给每位顾客提供一份可口的免费的带滋补性的中药
茶，使顾客感到满足和高兴，但若不提供也不会引起顾客的不满和
投诉。很显然，在相同条件下，谁的产品具有充分的魅力特性，谁
就具有竞争优势。
通过上述一些概念的介绍，我们应该认识到的是，不仅是产品，
还有过程的以至整个质量管理体系的固有特性满足要求的程度得到
应有的保持和提高，包括必须特性的确保和魅力特性的提供，顾客
才会满意，企业竞争能力才会增强。
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2、产品质量产生、形成和实现过程
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市场调研
设计开发
采购
工艺策划和开发
销售
生产制造
检验试验检查
生产/供