酒店全员营销培训内容.doc

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全员营销
前言
酒店就好比一个工厂,只不过生产的新产品不同,有的工厂生产的是鞋子,有的生产的是化妆品,有的生产的是玩具,而我们酒店生产的是什么?是酒店的服务,是一间做好卫生干净整洁复合标准的一间客房,是一桌搭配合理,色、香、味俱全的宴席等，是集酒店各部门全体员工提供的直接或间接的标准而优质的服务。
一个企业的效益，不光是看这个企业的生产的产品数量的多少，关键还要看能否顺利的、连续的实现从商品到货币的转变。不能实现这一转变，就意味着人力、物力行同虚设，资金周转面临困难，就像人的身体出现血液循环梗阻，代谢过程停顿，生命受到威胁一样。可见，实现商品和货币顺利转变为己任的营销活动是现代酒店经营管理的重要组成部分，营销活动是联结酒店和市场之间的桥梁，是联结酒店和消费者之间的桥梁。只有通过开展营销活动，酒店才有可能将潜在的交换转换成现实的交换，才有可能在实现产品交换的基础上获得经济效益和社会效益，才能获得发展必须的基石和动力。
什么叫酒店营销？
古往今来，对于酒店营销有很多种解释。基本上，简单的说酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列酒店经营、销售活动，其核心是满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。
什么是全员营销？
酒店全员营销是指酒店的各部门员工参与到酒店营销活动中并从直接与顾客或潜在顾客接触（对客服务）、洽谈（跟顾客的沟通）中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。
酒店的营销活动由内、外两个方面组成。
一、外部营销
（一）外部营销的目的是:
1开拓市场
2增加客源
3宣传酒店
4树立形象
这主要是营销部门的工作。
（二）外部营销的内容（包括三个方面，前两个是销售部的工作，后一个是人事部的工作）
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(是指营销人员对周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访。)
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酒店的整体营销手段包括：
（1）报刊杂志等纸质传媒载体的广告
（2）电视电台等声像传媒载体的广告
（3）第五大传媒网络传媒载体的广告等
酒店对外部市场的创新包括：
（1）营销观念创新
（取得经济效益和社会效益，使顾客更为满意，引进新的产品或服务，推进酒店企业文化，强化酒店品牌形象。）
（2）营销活动对象创新
（营销的对象，不仅仅是酒店的现有客户或潜在客户，还可以是与客户有关联的人或物。使顾客满意的途径并非只有“向他们提供服务或产品。”这一条。）
（3）营销活动媒介创新
（与顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客沟通、使宾客满意或惊喜的东西都可用作营销的媒介。）

人力资源部对外招聘和宣传的过程。人力的4P
产品（product）——职位???????????
价格（price）——薪金待遇
渠道（place）——招聘途径
促销（promotion）——招聘包装
二、内部营销
(一)内部营销的主要目的则是：
1争取回头客
2提高客人消费额（引导消费的技巧）
这显然是所有部门特别是为客人提供直接服务的前台各部