2021年度1-营业厅咨询引导员岗位服务规范.11讲义.ppt

一、引导员工作职责解读
二、引导岗位标准服务规范
三、场景示范
四、引导礼仪
五、结语
课程索引
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（一）在台席外为用户提供走动服务,微笑大方迎送用户,主动上前询问用户,及时了解用户的需求,解答用户有关业务问题和受理流程的咨询：
1、主动咨询用户需求，对用户办理业务所需资料进行初步审核，避免用户因资料不齐而在营业厅耗时等待，承担业务办理前移的功能。
2、引导需要到台席办理业务的用户至相应台席进行业务办理；及时疏导前台业务已办结的用户, 保持台席前通畅、不拥堵；发挥协调、疏导、分流的作用,保持营业现场井然有序。
3、解答用户的简单咨询,对于需要详细解释的问题,应将用户引导至咨询台席,由业务员或值班长负责解答。
一、引导员工作职责解读
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（二）维持营业厅的现场秩序，引导用户前往相应的台席办理业务，维护用户受 理业务时排队的队伍，将台席上等待较多的的用户引导至等待人数较少的台席。
（三）协助营业厅负责人、值班长疏导投诉用户，调解用户纠纷，及时答复用户意见。
（四）做好营业厅现场（门前“三包”范围及厅内）卫生环境、车辆停放的维护工作，见到垃圾、污渍主动即时清理，及时劝阻车辆乱停、乱放等不文明行为。
（五）在引导过程中，注意收集用户的反馈意见，每日汇总当日收集到的问题反馈至值班长，并提出合理的改进建议。
一、引导员工作职责解读
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（六）做好营业厅文明宣传工作，负责营业现场的宣传单页、宣传册、宣传海 报、宣传标识牌等物品的更换、补充、整理以及“LED电子屏”内容更新、开关管理。
（七）业务宣传：适时的根据用户的实际情况,有针对性的做好业务宣传与推荐工作, 可以主动向用户介绍安全用气知识、宣传“进万家”、“每年免费安检”等特色惠民服务活动，当好用户参谋,引导用户高效办理业务。
（八）主动关怀：保持关注正在等候的用户，提供“一杯水服务”。对待“老、弱、病、残、孕”等特服对象，可帮助用户向值班负责人申请临时增开旁席或适当代办。
一、引导员工作职责解读
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一、引导员工作职责解读
二、引导岗位标准服务规范
三、场景示范
四、引导礼仪
五、结语
课程索引
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引导员岗位操作概述
现场管理
早一：08:00~12:30
早二：12:30~17:30
流动咨询
引导服务
早一：08:00~12:30
早二：12:30~17:30
正确着装、配证，披挂绶带，佩戴文明标牌等；
做好厅内及门前三包范围内的卫生清洁工作，“5S”定位规整，检查意见簿、便民设施、宣传资料、电子屏是否规范放置，并及时予以替换、添补或更新。
岗前准备
早一班：07:30~08:00
文明宣传
温馨服务
其他
客户接待、引导和咨询
业务预处理
维护公共环境卫生
维持现场秩序
突发事件应急处理
实时了解行业动态
熟练掌握业务知识及流程
把握舆情导向，工作认真、负责
帮扶“特服”，热情、真诚
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二、引导岗位标准服务规范
1、主动迎送客户。
工作要点：当引导人员位于营业厅门口时，应承担迎送客户、了解客户需求、引导办理和送别客户的任务。具体如下：
1）主动问候
迎来送往，应答有声
2）主动询问
a 询问客户要办理的业务类型并询问客户是否带齐相关资料和证件；
b 如客户带齐证件，根据客户要办理的业务类型移至相应台席排队等候业务办理，并按客户的不同需求引导客户；
c 如客户未带证件不能办理业务，耐心地向客户解释为了保障其权益，没带证件不能办理，按用户提供的住址/办公地址主动推荐客户至就近的营业厅办理。
3) 引导客户
a 对于办理一般业务的客户(如交费、燃气开通等)，指引其至相应台席/排队；
b 对于办理缴费业务的客户，适当推荐其使用银行、移动代收点，网上交易平（支付宝、微信）等缴费渠道进行便捷支付，提醒索要发票或留存重要缴费记录信息；
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二、引导岗位标准服务规范
c 对于办理开通点火的客户，引导至相应台席或提供预约登记簿引导其进行信息登记，提高业务办理效率；
d 对于过户、信息补录、补卡等业务的客户，引导至相应台席或提供预约登记簿引导其进行信息登记，缩短业务办理时间；
e 对于投诉的客户，请其到客户接待室，转交给当班负责人。若此时客户接待室已有客户在处理中，则由引导员引领