8 服务需求与生产能力管理
由于服务的不可储存性,
决定:服务的消费和生产同时进行,
结果:容易产生服务空隙-------
(服务能力过剩,需求不足)
排队--------
(服务能力不足,需求过剩)
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服务需求和生产能力管理
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服务需求与生产能力的平衡
1. 服务供应管理面临的挑战:
(1) 服务能力与服务需求同步
例如:一个汽车购买者在喜欢的车型缺货时,可以等;但一个牙疼的病人是不能等待
的,旧会转向其它医院就医。
(2) 服务系统能力不具有弹性
例如:工厂可以通过加班满足需求,但宾
馆不能。
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服务需求和生产能力管理
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(3) 服务需求很难预测
人们对服务情况很难预测,例如:急症患者
(4) 服务时间多变性
例如:银行对顾客的服务取决于顾客的要求交易的数量等
(5) 服务有位置的限制
例如:一些服务设施被利用,但其它地方服务设施还在闲置。
服务需求与生产能力的平衡
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服务需求和生产能力管理
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2. 识别服务需求模式:趋势性、随机性、季节性
(1)需求变化是否呈现周期性?如何描述需求周期
(2)周期性变化的内在原因是什么?
(3)需求水平是否存在随机变化,原因是什么?
(4)能否根据不同的细分市场对服务需求进行分解?
服务需求与生产能力的平衡
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服务需求和生产能力管理
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250
200
150
100
50
0
0 5 10 15 20 25
时间
销售额
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● 实际销售额
平均销售额
a) 随机性或水平发展的需求,无趋势或季节性因素
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服务需求和生产能力管理
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250
200
150
100
50
0
0 5 10 15 20 25
时间
销售额
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● 实际销售额
平均销售额
b) 随机性需求,呈上升趋势,但无季节性因素
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服务需求和生产能力管理
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250
200
150
100
50
0
0 5 10 15 20 25
时间
销售额
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● 实际销售额
平均销售额
c) 随机性需求,有趋势和季节性因素
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服务需求和生产能力管理
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不规律需求模式
需求水平
时间
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服务需求和生产能力管理
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3. 服务生产能力
(1)影响服务生产能力的因素:时间、人力资源、顾客、服务设施、设备和工具
(2)最优能力与最大能力
(3)服务需求与生产能力的关系
服务需求与生产能力的平衡
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服务需求和生产能力管理
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服务供需平衡四种状态:
(1)需求过剩----顾客将会离开
(2)需求超过最佳能力----顾客不离去,排队
(3)供求平衡:需求与最佳能力平衡----没有意料之外的事
(4)能力过剩-----效益下降
服务需求与生产能力的平衡
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服务需求和生产能力管理
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