银行岗位标准化服务流程课件专题课件.ppt

何为流程？
流程是多个人员，多个活动有序的组合。其关键是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。
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银行岗位标准化服务流程课件
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流程的特点
动作
流畅自然
前后延续
表情
前后的因果关系
前后的协作关系
流程
前后的信息传递
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银行岗位标准化服务流程课件
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银行岗位标准化服务流程课件
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服务流程标准化的目的：
照顾周详，体现人性化
便于扩大规模效益
易学，易做，易推广
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银行岗位标准化服务流程课件
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营业网点服务工作的使命
营造和谐沟通服务氛围，实施主动服务行为，发挥营业网点吸引力，提升客户服务综合满意度！
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银行岗位标准化服务流程课件
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网点个人服务规范
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银行岗位标准化服务流程课件
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1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，
又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、
听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人
道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整
个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一
处，应以散点柔视为宜。
3、注视全身。同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。
4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。
5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。
服务人员的目光注视—【原则】
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直线三角区为谈公事的凝视区
斜线三角区为社交凝视区
延伸到锁骨为亲密凝视区
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视线向上表现服从与任人摆布。
视线水平表现客观和理智。
视线向下表现权威感和优越感。
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服务语言规范
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