呼叫中心项目.doc

呼叫中心项目.doc呼叫中心项目
项目可行性分析报告
―、呼叫中心对企业的益处
不管呼叫中心运营商如何向它们的客户介绍其业务，也不管它们承诺能够解决什么 层次的问题，对于客戸來讲，最关心的是运营商究竟能带來什么好处？如何带來这些好 处？是否值得为此去信任它？
一般来讲，通过运用呼叫中心为企业提供客户关系管理服务，可以带来如下益处：
（1） 通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维
护等非核心的业务剥离出來，集中企业资源更全面、更迅速、更准确地为核心业务和目 标市场服务。
（2） 通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司幣体形象，提升公司的品牌 影响力。
（3） 为企业在不同地域、不同业务中提供同一号码，方便企业的顾客咨询、杳询 和投诉。
（4） 利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流。更重要的是，提供系统数
据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以 供公司战略决策参考使用。
（5） 通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，使流程更加规范、顺畅，信息反应 和反馈速度加快，处理信息量增大。
（6） 利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，避免市场上的假冒或仿造行 为对企业市场的信誉造成危害。
（7） 对采用代理制和分销商制的生产销借企业，可以提供监督代理商和分销商的
商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间发生互相“窜货” 等恶性竞争现彖c
J呼I?中心的发展起源于欧美，特别是在美国，呼叫中心的应用更是广泛和普遍。有 数据表明，在全美境内现有120〜150万个座席，将近1%的从业人口在从事呼叫中心相 关行业；欧洲有3%的从业人口在此领域就业。
二、典型案例分析
以香港作为一个范例来进行分析：香港地区现有呼叫中心外包座席约为2000多
个，其中香港电信约为700个，占30%左右；和记电讯约700个，占30%左右；全港人均 座席数量为1/3000 （香港约有600万人口）。但这个比例显然大于目前祖的人口比例，其至不能因此来推测中国大陆呼叫中心外包业务的发 展趋势°
香港呼叫中心外包业务打出的口号都是：为客户提供全方位CRM解决方案。祖国大陆 的很多呼叫中心外包运营商，虽然意识到了 CRM的重耍性，但还没有真止的能力来策划企 业客户的CRM方案，其至不能提出稍有专业水平的建议，更不用说为客户建立一个立足于 金业市场和营销的CRM体系，并将这个体系运用到金业经营体系屮。
目前对CRM的理解有两个不同的观点：一个是强调客户关系管理是一个信息收集、信 息報理、信息支持或是信息决策（为决策提供依据）系统；另一个是强调CRM的市场、销
售、客户服务和技术能力。
三、 亚库呼叫中心简介
亚库呼叫中心利用了先进的CTI技术,结合T Internet, PSTN网络,基于 Internet的管理平台,PSTN的实吋应用。
通信服务器
系统的核心服务器，装入相应的板卡和软件后实现交换、排队、VoIP网关等功能， 根据安装规模的大小选择合适的服务器。
通信板卡
通信板卡插在通信服务器的ISA或PCI槽内,分为Quantum通信板和Triton通信板 两大类，捉供模拟/数字线接入、IP通道和班长席等与系统外界的通信功能。