斗门区侨立中医院规范服务标准化用语.ppt

斗门区侨立中医院规范服务标准化用语
斗门区侨立中医院规范服务标准化用语斗门区侨立中医院规范服务标准化用语《门诊岗位标准化服务用语》
是门诊标准化服务建设的一个重要方面。任何的医患语言交流，其用语字句非一种模式、一成不变的。而是不同的对象、不同的病因、不同的转归、不同的时间、不同的情形、不同的情况等等而千变万化的。如何标准化，需要持续不断改进的。
但任何的医患语言交流，医务人员的用语表达必须具备：“礼貌的字句、得体的语气，恰当的形体表达，以及具有《唯一性》的专业术语进行沟通”。这就构成了医护服务用语标准化的基本要素。
《门诊岗位标准化服务用语》
是门诊标准化服务建设的一个重要方面。
任何的医患语言交流，其用语字句非一种模式、一成不变的。而是不同的对象、不同的病因、不同的转归、不同的时间、不同的情形、不同的情况等等而千变万化的。如何标准化，需要持续不断改进的。
但任何的医患语言交流，医务人员的用语表达必须具备：“礼貌的字句、得体的语气，恰当的形体表达，以及具有《唯一性》的专业术语进行沟通”。这就构成了医护服务用语标准化的基本要素。
礼貌用语+专业或规范用语（基本要素）
特鲁多铭言——
To Cure Sometimes, To Relieve Often, To Comfort ，中文翻译简洁而富有哲理：有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。
礼貌用语+专业或规范用语（基本要素）
最佳性 +唯一性=标准化
语句
形体语言（表情、手势、 体态） 服务要素的表达
类语言（语音语调）
《门诊岗位标准化服务用语指南》摘要解读
门诊与患者沟通的常用语言方式有五种：
：书面语言以文字或符号为传递信息的工具。如：门诊病历，门诊常用电子屏、专家介绍宣传、健康教育小册子、满意度调查问卷等
：口头语言以语言为传递信息的工具，包括交谈、演讲、电话、讨论等形式。在与患者沟通中口语是最基本，使用频率最高的沟通方式。
：类语言是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制，嘴形的控制，发音的清浊，节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力，交谈中说话语速适中，抑扬有致的护士能给人“舒服”的印象；同时，不同的类语言可以表达不同的情感及态度。
：通过面部表情、眼神、手势、身体姿势等等传达出的信息。
5、信息网络语言：通过信息网络等方式产生的沟通。
还有什么语言？

（1）声调：
（2）表情和手势：
（3）仪表和体态：
（4）恰当地使用目光语：提出统一要求
2. 注意倾听
（1）准备花时间听患者所说的话，最好坐下来与患者交谈。
（2）倾听时注意力集中是最基本的聆听礼貌……
（3）……
（4）……
（5）……
……
还有什么要注意？
：充分理解包容患者心态，语句真诚、亲切、尊重、温暖，富有同情心。忌用冷漠或伤害性、刺激性语言，不能挖苦讽刺、指责呵斥病人。：循循善诱，使患者迅速的与您产生沟通，要鼓励患者说出自己的真实感受，切忌只顾自己说话或一味发问。：门诊护患交流最终是要达成患者的目的与要求，因此要求使用普通话，语言清晰、词义准确而易懂，但不失专业与规范性。：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告知方式，涉及病人隐私应特别予以保密。：谈话时的情感表露适度，得体，有分寸，不过分夸大和亲呢，要求自然稳重。
还有什么要素？
……
：当病人提出各种问题时，要根据病人不同职业、文化程度、性格特点等作耐心的恰如其分的解释，使病人相信对其所要的回答是有效的、正确的。要求面带微笑，语气平缓、耐心真诚。
……
……
……
……
：这类语言主要用于主动服务方面，采用提问的方式帮助患者解决问题，如“请问需要什么帮助”，“我可以帮您吗”？“您好，请问您叫什么名字”等等。要求语气亲切、吐字清晰。
还有什么语言？