浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务意识.doc

浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务意识.doc浅谈如何提高高速公路收费员的文明服务
意识
张晓付凤嘉
【摘 要】随着湖北高速公路的迅猛发展，文明优质 服务已经成为高速公路走向精细化管理的重要方向和内容。 作为服务行业的窗口单位，文明服务工作是每个收费员必须 要做而且要长期做的工作，如何提高收费员的文明服务意 识，更好的服务司乘，是作为一个高速公路收费站管理者必 须研究的课题。
【关键词】高速公路收费员 文明服务 意识
随着湖北省经济的高速增长，高速公路收费行业也在快 速而平稳的发展，如何在新形势下提高收费员的文明服务意 识及服务能力，是高速公路收费行业，收费队伍建设健康发 展的重大课题。要以发展的眼光看待现今的高速收费服务， 认识到高速公路收费员与竞争是结缘的，既然以竞争结缘， 那么收费员提高文明服务的意识及服务能力，是必然也是唯 一的选择。
首先，牢固树立“以人为本”的观念，尊重收费劳动， 尊重收费人才，尊重收费工作创新，形成收费人才脱颖而出,
人尽其才的良好机制，通过抓好高素质的收费管理班子和收 费管理人才的建设和抓好高素质的收费人员队伍建设，开创 收费站人才辈出并能充分发挥各种人才在收费岗位上的积 理人才的建设。这是提高文明服务的关键所在。
极性和创造性的新局
O抓好高素质收费管理班子和收费管
1、收费员文明服务现状分析
京珠高速公路金口管理所一直以来本着“车主至上”的
服务理念，要求收费员能在工作实践中，端正服务态度，提 高服务质量。但往往有少数收费员由于全心全意为车主服务 的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一
是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话 不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二 是帮助欠真诚。有工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车 子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的 举动，让人感觉不到温馨，感觉不到你对他的真诚。有时司 机问个路、或想请员工给杯水喝，个别员工充耳不闻让人感 觉不到热情的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻 内容，让人感觉微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不 丰富甜美的“内容J为“笑”而笑，大打折扣的微笑，只 做皮笑肉不笑的“表面文章J让人看了很不舒服，不仅损 害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。四是 手势服务太僵硬，体现不出手势服务三个动作的意义，表达 不出手势的含义，导致手势服务只限于形式。
2、提高收费员综合服务意识剖析
首先，要抓练兵比武活动， 知识技能比拼竞赛活动，以此来提高收费员业务技能及服务 意识的能力。其次，不断地向收费员灌输文明服务的理念， 使收费员有深刻认识，定期组织收费员进行文明服务、手势 服务、普通话等培训，组织收费员学习《中华人民共和国公 路法》和《高速公路管理条例》等法律常识，围绕收费工作 开展“三优"、“五化”教育，管理所领导也应定期对收费员 进行交心、谈心，及时了解员工心理动态，帮助收费员解决 思想顾虑和实际困难，使广大收费员把精力放在工作上，全 身心的投入到为司乘服务的工作中。
管理所应坚持以人为本的管理思想，以全面提高收费员 的文明服务意识，及服务能力为着力点，使收费员在三个方 面产生质的飞跃：（1）、求上进，习惯性的 为广大司乘服务，（2）讲文明、讲道德，让文明服务、