物业办公室员工服务规范.doc

物业办公室员工服务规范
物业办公室员工服务规范
处理业务、接待来访要提高效率,提倡精练、果断的工作作风;来往电话要言简意赅,禁止在办公场所串岗闲聊;禁止在班时间看与工作业务无关的书刊;禁止用公司的电脑处理私人业务、上网聊天、打游戏。
一、服饰着装
1、员工上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,不允许将衣袖、裤管卷起。
2、上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸口袋上沿处。
3、鞋袜穿戴整齐,不允许穿鞋不穿袜,非工作需要不允许打赤脚到处走,女员工应穿***丝袜,男员工不允许穿***丝袜。
4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
5、男女员工上班时间不得戴有色眼镜。
二、行为举止
1、服务态度
(1)对业主服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动,不得与业主发生争吵。
(2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作。
(3)谦虚和悦接受业主的评价,对业主的投诉应耐心倾听,并及时向相关部门汇报。
2、仪态和身体语言
(1)员工在班时间站姿服务时,应保持身体端正,挺胸收腹,眼睛平视面带笑容。
(2)坐姿服务时,上身要直,重心要稳,腰部挺起,不可前俯后仰,摇腿跷脚,在上级或客人面前不可抱手胸前,翘二郎脚或半躺半坐,趴在工作台上。
(3)行走时轻而稳,挺胸收腹,不准摇头晃脑吹口哨,手插口袋,不准搂腰搭背,在非紧急情况下不得奔跑。
3、举止
(1)在业主面前或工作场所不得剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、吃零食或早饭等不良行为。
(2)进入同事或上级房间须敲门,不得随意移动、翻阅他人物品。
(3)交头接耳瞎议论,嘲笑客人。
(4)把生活中的不快带到工作中来。
三、用语文明
1、工作中谈事说话要音量适中,语句清晰,提倡使用文明用语。
基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
(1)问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好。
(2)告别语:再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来。
(3)道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
(4)道谢语:谢谢、非常感谢。
(5)应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
6)征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么?你有别的事吗?
(7)请求语:请您协助我们……请您……好吗?
(8)商量语:……你看这样好不好?
2、接听电话
(1)铃响三声以内,必须接听电话并清晰报道:“您好,润嘉物业。”
(2)接听电话时,声调要自然清晰,柔和亲切,不要装腔作势,音量不要过高,亦不要过低。
(3)通话完毕,应说:“再见!”语气平和,并在对方放下电话后再挂电话,任何时候不得用力掷听筒。
3、拨打电话
(1)电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍。
(2)使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通话完毕时,应说:“谢谢,再见!”