服务的故事.doc

一个风雨交加的夜晚,一对老夫妇走进一间旅馆的大厅,想要住宿一晚。无奈饭店的夜班服务生说: “十分抱歉,今天的房间已经被早上来开会的团体订满了。若是平常没有空房的情况下, 我会送二位到其它的旅馆, 可是我无法想象你们要再一次的置身于风雨中,你们何不待在我的房间呢?它虽然不是豪华的套房,但还是蛮干净的,因为我要值班,我可以待在办公室休息。”这位年轻人很诚恳地提出这个建议。老夫妇大方地接受了他的建议,并对造成服务生的不便致歉。隔天,雨过天晴,老先生要前去结帐时, 柜台仍是昨晚的这位服务生, 这位服务生依然亲切地说:“昨天您住的房间并不是饭店的客房, 所以我们不会收您的钱, 也希望您与夫人昨晚睡得安稳!”老先生点头称赞: “你是每个旅馆老板梦寐以求的员工,或许改天我可以帮你盖栋旅馆。”几年后,他收到一位先生寄来的挂号信,信中说了那个风雨夜晚所发生的事,另外还附一张邀请函和一张往返纽约的来回机票,信中邀请他到纽约一游。在抵达曼哈顿几天后,服务生在第 5 街及 34 街的路口遇到了这位当年的旅客,这个路口正矗立着一栋华丽的新大楼, 老先生说:“这是我为你盖的旅馆, 希望你来为我经营, 记得吗? ”这位服务生惊奇莫名,他说话突然变得结结巴巴: “你是不是有什么条件?你为什么选择我呢?你到底是谁? ”“我叫做威廉· 阿斯特(William WaldorfAstor) ,我没有任何条件。我说过,你是我梦寐以求的员工。”这栋旅馆就是华尔道夫饭店( Waldorf ),这家饭店在 1931 年启用,是纽约极致尊荣的地位象征, 也是各国高层政要造访纽约下榻的首选。当时接下这份工作的服务生就是乔治· 波特(eBoldt) ,一位奠定华尔道夫世纪地位的推手。是什么态度让这位服务生改变了他的命运?毋庸置疑的是他遇到了“贵人”,可是如果当天晚上是另外一位服务生当班会有一样的结果吗? 人间充满着许许多多的因缘,每一个因缘都可能将自己推向另一个高峰,不要疏忽任何一个人,不要疏忽任何一个可以助人的机会。学****对每一个人都热情以待,学****把每一件事都做到完善,学****对每一个机会都充满感激,相信,我们就是自己最重要的贵人。经典故事的传播力是惊人的, 三国时期诸葛亮“草船借箭”、“空城计”等脍炙人口的故事, 经历了漫长岁月的侵蚀流传下来,也使诸葛亮成为人们心目中智慧的化身。品牌在诞生和发展中所产生的传奇动人故事,也能够让消费者轻松记住并主动传播,从而强化对品牌的美好联想。品牌专家杜纳·E· 科耐普说“品牌故事赋予品牌以生机,增加了人性化的感觉,也把品牌融入了顾客的生活……因为人们都亲睐真实,真实就是真品牌得以成功的秘籍。”品牌故事是一种比广告高明许多倍的传播形式, 传奇、生动、有趣的品牌故事常常能够让品牌自己说话, 把品牌从冰冷的物质世界带到一个生动的情感领域, 使品牌“润物细无声”地悄然滋润消费者心田, 从而不知不觉地实现了企业传播品牌内涵、文化、价值, 成功俘虏消费者心的营销目的。那些国际强势品牌,大都是演绎品牌故事的高手。迪斯尼公司老板贺博德曾说: 迪斯尼是一个讲故事的公司, 我们最终诉诸于故事而不是商务或技术。因为人类的情感是共通的, 我们要做的事情就是用我们的故事与我们的顾客紧密相连。阿迪达斯是世界上最早的体育运动品牌, 制鞋匠出身的阿迪· 达斯勒是阿迪达斯品牌的创始人。阿迪达斯勒也是一位