皮鞋零售店铺售后服务手册.doc

店铺售后服务-质量三包规定
1、质量“三包”规定
三包期限
皮鞋／皮面旅游鞋3个月；   
非真皮面料鞋1个月；   
以出售皮鞋／皮面旅游鞋的票据日期起计算。
包退
凡属包换的质量原因总是因故而无法调换者。
包换
凡在一周胶粘皮鞋发生开胶（帮底结合处脱落或弹开长度2公分、）、皮鞋面子严重掉浆、严重泛硝者（以鞋面目测、手触有明显凹凸感为准），调换同类新鞋；   
凡未经穿过新鞋不成双、鞋子大小不一或鞋出现钉头之一者；  
凡属“包修”的质量问题在一个月同一部位连续两次修理无效者，％收取折旧费予以调换；或者征得消费者同意给予一次性补偿并予以修复。
凡在一个月出现断底、断跟、断面、断帮脚质量问题之一者；
包修
凡在“三包”期出现下列质量问题之一者，负责包修：
（1）断底；（2）断跟；（3）断面；（4）断帮脚；（5）帮底断线；（6）钉脚不平；
（7）小跟面脱落；（8）帮底结合处开胶脱落或弹出长度2公分、；
（9）脱胶、掉线、掉浆、泛硝者；（10）扣件或附件脱落。   
三包实施
凡明示等外品、处理品或消费者穿着保养不当（如：雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等）致损者均不属“三包”围。   
“三包”凭证为本合格证和销售票据：“三包”期限以票据日期起计；
“三包”实施按《产口质量法》和上级有关规定，由经销者负责对消费者实行“三包”；
确属生产者或供货者的责任，由经销者向生产者或供货者追偿。
店铺售后服务-顾客投诉的常见质量问题
2、顾客投诉的常见质量问题
问题
可向顾客解释的原因
备注
开胶
质量问题；下雨天穿；浸水
可用专用胶水粘上
掉漆
质量问题；与化学物质相接触；下雨天穿；浸水；与硬物碰触
可喷漆
断帮/包脚
质量问题；走路时扭断
可整修，但同原鞋有差别
断底
质量原因；气候因素；鞋底不耐寒；职业原因
严重断底要鞋底全换、较难整修（特别是女鞋）
断帮口
鞋样设计不合理；脚型跟鞋不符
可整修
泛硝
皮质原因；脚出汗太多；浸水
可整修
里坏
里皮用料问题；脚出汗太多；
鞋与外部环境温差过大
可整修
断跟
质量原因；走路时扭断
成型底不能整修，坡跟底可整修
皮纹不一
同双鞋的用料部分不一
不能整修
鞋面发泡
泛硝严重
不能整修
漏水
质量原因；下雨天穿着；
粗线缝制的休闲鞋的针孔浸水
不能整修

店铺售后服务-常见质量问题的分析
3、常见质量问题的分析
断底
产生原因
对于较硬类鞋底，在低温度的情况下，耐折性能降低，易出现断底情况
鞋底没有良好达标的抗撕性能，消费者穿用后鞋底上先出现割伤、刺伤形成的小口，若其抗撕裂性低，则会迅速扩大成大面积的裂纹，导致漏水、断裂。
消费者在特殊的环境（地质勘测、油田、化工等）穿用时，同样也会使鞋底性能发生变化，引起断裂。
解决方法
根据鞋底的断底情况分析，一般轻度的断底还是可以修复的，比如用底片粘补；
严重断底时，如条件许可的话，可重新上底，否则只能报废。
断边条
产生原因
沿条的主要成分为PVC。PVC塑料对温度敏感，天气越冷，它越发硬，从而失去弹性，使沿条变硬、变脆、易断。
在使用过程中，受到光和热的作用，引起降解，性能逐渐变坏，最后导致脆裂。
解决方法
一般轻度断沿条不会直接造成使用质量，只影响外观。严重的断沿条，就需要重新上底，否则报废。
掉跟、掉出***
产生原因
装跟不牢固，跟面等结合部处理不当。
跟面与鞋跟衔接力不强。
跷度不准确，跟面不平衡。
操作者装跟的技法不当，或忘记装跟钉。
使用者不当也有直接关系。
解决方法
出现掉跟、掉出***一般都可以修好，但必须有其材料，如鞋跟、出***、装跟随钉、工具等。懂制鞋的人，一般都可以修好。
短时间出现此类问题可以考虑换新鞋。
裂跟
产生原因
鞋跟的主要材料为ABS，材料（例如：橡胶、笨等）比例没有调配好，会引起鞋跟强度降低，直接影响穿用。
操作者工艺没有达到要求。
解决方法
消费者穿用时与有机物接触或在下暴晒，均可引起ABS出现应力开裂，发生裂跟，解决方法：若有材料，均可返厂维修。
***褪色
产生原因
制革过程中，染料与面革结合不牢固，没有达到固色作用，易于脱色，致大量的颜料浮于面革的表面，发生褪色。
有些穿用者对鞋护理不当，没有正常打上鞋油，甚至用水擦洗鞋面，均可能造成面革褪色。
解决方法
根据面革的特点和性能，采取针对性的处理方法，这方面需要有制革专业