2021年2021年度保安案例分析讲义.ppt

物业保安人员一般问题与突发事件的处理方法
处理问题的原则与方法
一、保安员处理问题的原则：
1、保安人员在执行任务、处理日常事务工作中，一定要端正态度、摆正位置、灵活机动、尽心尽职。
2、出现纠纷矛盾，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非、耐心劝导、礼貌待人。
3、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”。
的处理方法，尽心劝开、耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题的解决。
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保安案例分析
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案例一、访客酗酒闹事
[案例描述]
访客酗酒闹事，队长及时沟通。
[处理过程]
在某一天夜间22点30分左右，在12正门岗，一个酒后的来访客人要去业主家，由于来访人员不配合登记以及态度脾气不佳，我们保安员怕来访客人会与业主发生矛盾，所以劝导客人让客人明天在来，但是客人非但不走还出言不逊，保安员及时通知当班队长，当队长赶到现场时，来访客人还是依然的出言不逊，在没有得到明确来访目的后队长及时报警，在警察来的过程中，队长耐心劝导，沟通心态，来访客人的心情平静了许多，当警察赶到现场的时候来访客人基本已经能平复了心情，后由警察送回住处。
[案例评析]
　 按照岗位职责正常工作，访客无礼辱骂，队员能及时上报，合理控制自己的情绪，在关键时刻保护好自己，并避免做人误解的举动。队长报警后及时到达现场调节气氛，使得事情圆满结束。
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保安案例分析
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案例二、外来人员
[案例描述]
外来人员想方设法进入园区，园区保安全方位保护小区内安全。
[处理过程]
一日晚班，新世界小区门口来了两名人员，其中一人以：我们有朋友在这里买了房，想进去看看。正门岗保安：那需要你的朋友同意后才行。外来人员开始跟4#1-19-4的朋友打电话。朋友不在家，要保安接电话放行，可保安对外来人员(记者)递上去的电话根本就不接：对不起，我不知道电话那头的人是不是业主。记者在转告了业主姓名后，保安仍不接招。软硬兼施一阵后，保安下了“逐客令”：先生，这是我的职责如果给您带来不便还请谅解如对我的服务不满意，欢迎你向公司投诉我。我的编号是411—******。
　　外来人员决定转移战场10分钟后，外来人员找到了新世界小区的南车库门，对其保安员说：XX是你们的业主，她是我领导叫我来车库取车接他回家。南门车库保安：这不行，我们小区实行的是人车分流需要您从正门进入，并且您未携带业主的门禁卡，需要进入的花要业主回来确认了你们的身份后才可以。
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保安案例分析
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辗转反侧，两人又来到了售楼处，经过之前两次事件，现场保安员队长已经得知园区外有两位身份可疑人员欲进入园区，因此早已对现场各岗位下达了指令，两人以看房为缘由从售楼处正门进入，想从***进入园区，但到***时被早已得知消息的售楼处保安员截住，保安员：您好，先生。请问您是看房还是买房？两人：我们是售楼员让先进小区看看房子的。保安员：那先生，我们这边有规定需要售楼员协同您一起看房的。请您稍等我这就通知他们上来。两人一听就离职离开了售楼处。
在之后不久两人不知跟回园区的业主说了什么后跟随其从东门进入了小区。进入小区后躲过保安视线后，记者立马往一楼道钻。因为小区内楼郁闷进入需业主卡，两人无法进入，就等待业主欲跟随其进入，一进入开放式的