论文有效沟通.doc

沟通就是人与人之间的沟通，而有效沟通就是通过某些方式，如会见、对话、讨论、演讲等准确、恰当的表达出来，以促使对方接受。21世纪，许多用人单位在招聘条件中都列出“良好的沟通能力，具有团队精神”的要求，因为今天的社会只靠有知识有技能的人才是不够的，一个企业的生存和发展需要的是能够与他人有效沟通，积极创作的人，因此，作为一个合格的秘书人员要不断提高人际交往能力，掌握沟通技能，协调好各个部门之间的关系，尤其是做好对上级的沟通工作。有效沟通是相对于无效沟通而言，凡事预则立，不预则废。带着对沟通的清晰认识和主动性进行沟通就已经成功了一半。
关键词：秘书 有效 沟通
有效沟通的要素
㈠有效沟通的前提
⒈尊重。尊重是实现有效沟通的基本要素。秘书在待人接物中一视同仁的平等态度会鼓励对方进入轻松自由的无障碍交流，使沟通容易取得成功。
⒉懂得。在沟通中要换位思考，积极的了解、引导与说服。
㈡有效沟通的关键
有效的沟通需要借助多种技能，倾听和提问是实现有效沟通的关键。
⒈有效倾听。秘书在接待中要正确地倾听来访者的要求，及时做出回应并引导客户完成预期目标，倾听者要清除，杂念，专心理解对方的语义，
表现出适当的体态语，鼓励对方叙述，调整好情绪对信息进行思考，回馈并做好记录，同时还应该做到：
⑴学会适时的沉默，表现出足够的耐心，以放松的，关注的面部表情鼓励对方无障碍地表达完自己的意思。
⑵克服由于各种因素造成的先入为主的偏见，避免批判对方。
⑶沟通结束后要及时总结、摸索，及时汇报处理结果。
⒉构建良好的倾听环境。沟通时一个双向交流的过程，沟通和交流中秘书应该刻意准备并形成一种非威胁的交流环境。主要包括：
⑴以环形座位、并行座位形成有平等感，有责任感，以交流环境。
⑵足够的双方沟通表达的时间，尽量鼓励来访者充分表达，除非必要，不要打断对方的说话。
⑶避免先入为主的猜测和未加思索的结论干扰自己。
⒊实现有效倾听的准备
⑴沟通有意识地自我约束，力求全神贯注地去听清听明白对方所说明的一切
⑵及时调整情绪，告诫自己只评判信息，而不要去批评对方
⒋有效提问和拒绝。目标是能够得到明确的答复，通常会出现在倾听之后，实现有效的提问要掌握以下几个要素：
⑴态度。以积极的态度，认真、诚恳并准确地提出双方都能够接受的问题
⑵讲求提问的时机。适时适度且不要过早和过迟，针对当前的事情提问
⑶提问紧扣主题，提出自己应该知道和想知道的问题
⑷提问要分清类别和适用的问题形式
⒌自信的提要求
⑴在清楚的目标下提出要求并留有交流的余地。
⑵提问要简洁、中心要突出：使对方在最短的时间内了解你的意图。
⑶必要时应使用果断和坚决的手势语，协助表达要求的坚定性。语言要清晰、、明确、有力。
⒍学会礼貌的拒绝
⑴拒绝就是要明确的表示“不”，所以口气要坚决，避免纠缠。
⑵礼貌的拒绝要是用委婉的语言和巧妙的方式说“不”。
⑶礼貌拒绝还包括：避免使用借口；留出时间延期答复，给人以深思熟虑的感觉；拒绝后提出替代方案，说明原因争取对方的理解。
二有效沟通的原则
㈠用心去听不要在乎对方的表达方式
由于每个人的表达方式、表达****惯不同，秘书常常会在一天中应对不同方式的沟通。为了有效地实现沟通目标、了解对方的意图就不能太在乎对方的表达方式，因此在秘书岗位上及时的心态调整就非常必要，这也是避免冲突的重要条件。
㈡积极去想、分析出弦外之音
限于一些复杂的因素影响，有效沟通目标不会被直接表达出来，这就要我们在准备的同时开动脑筋去琢磨，所谓“锣鼓听音，听话听
音”正是这个道理。
三、有效沟通的目标
㈠说明事物。包括了解对方的意图，准确的陈述事实或介绍；引起对方的思考或兴趣影响对方的见解或态度
㈡表达情感：秘书在与来访者有了初步交流后，为了能在某些活动和特定场合深入沟通可以说明观感、流露感情，促使对方产生感应，为日后进一步打下基础。
㈢建立联系。包括直接要求建立联系。前者往往出于工作****惯和工作程序的惯性；后者则是在秘书意识到工作发展的某种必要性是做出的反应。
㈣和谐工作环境。由于秘书沟通工作的非职责限定性特点，使秘书在组织各部门间承担的服务协调参谋等作用形成了润滑剂、减缓、消除各种矛盾的滋生
四有效沟通的过程
秘书在工作中要实现有效的沟通，不仅需要良好的职业素质和训练，也必须懂得基本的沟通环节流程，这是外部促使秘书职业****惯、技能形成的重要条件。
完整的沟通流程是：做好沟通前的准备→确认对方的需求→正确阐述对方的观点→关注对方的反映→实施有效的提问→积极认真的倾听→及时确认应对→适时进行总结。
秘书及时的，经常对自己的沟通过程进行反思和总结，其所形成的经验与技巧会在工作中形成自己的工作风格与魅力对被沟通者产生潜移默化的影响