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营销策略在护理服务中应用
1营销的概念
市场营销是指为创造满足个人或组织 目标的交换而规划和实施的理念、产品、服 务、定价、促销和分销的过程。广义的市场 营销包括服务人群、产品、价格、渠道、信 誉、促销以及公共关系这些要素 [1]。护理 营销是以市场营销的理念和策略为指导思 想和行为准则有组织有目的进行护理活动， 护理营销的关键在于产品及服务，衡量护理 是否成功的关键是是否为病人提供优质护 理产品以及超出病人期望值的服务。
2营销策略的应用
服务是护理营销的根本
护理人员培训
知识培训。目前我国护理人员上岗学历 多数为中专学历，其知识结构已不能满足多 元化的护理服务，因此应该加强和提倡在职 人员的知识培训、继续教育、外出学****进修、 参加各种护理知识的短期培训、邀请护理专
家讲学、组织护理骨干学****新业务和新技术、 鼓励护理人员多读书、开展知识克赛等，争 取营造一个良好的学****气氛和竞争环境， 建
立一支生机勃勃的护理队伍。
礼仪培训。优雅的言谈举止、良好的礼 仪规范都能给人美的享受， 请专职礼仪老师 开展大规模的普及培训，整洁统一的护理服 装、亲切热忱的护理人员都能使护理质量得 到提高。
营销策略的培训。组织专家讲课，从每 个管理者到护理人员都应该有这样的意识： 病人是顾客、是服务的对象，顾客满意度是 象征服务水平的高低标准[3],让大家明白 在市场经济克争中企业发展的关键是企业 必须适应市场需要。同时需要建立一支高素 质医疗营销服务队伍，做好市场分析和市场 定位，找准服务点，不断开拓和创造新的市 场机会[4],扩大市场占有率，达到护理营 销的目的。
工作流程
高效热情的服务。运用换位思维以病人 为中心，从病人需求为出发点进行考虑，为 病人提供方便优质的服务， 如出院手续的办 理、各项特殊检查需有专人陪同，避免不必 要的等待；首问负责制，对病人的问题和困 难谁先遇到谁解决；提高工作效率，病人呼 叫时必须及时到位，病人未呼叫时，及时巡 视；规范护理行为：①工作时需做到“四 轻” 说话轻、走路轻、关门轻、操作轻
［5］。②说话时注意文明用语，使用“您”、
“请”、“谢谢合作”等文明用语。③规范 礼仪、头发整洁、工作服、工作鞋干净，对 病人禁用推诿拒绝态度。
超值的服务。超过顾客期望值的服务能 使顾客的满意度上升［6］。提供耐心、爱心、 诚信超越常规的全方位服务将是树立医院 护理品牌、建立护理服务优势的关键 ［7］。 把病人当亲人，为病人提供细致、周到的生 活护理；对经济困难的病人应一视同仁，发 动捐款、捐物，上报相关部门，申请减免费 用；加强健康教育服务，如出入院环境介绍、 疾病知识、用药知识介绍，组织病人及其家 属进行健康知识讲座； 建立康复后的随访工 作，特别是产科及儿科，应将出院后可能出
现的情况、处理方法等及时告知。
病人调查表。对住院病人定期发放调查 表，内容可包括入院介绍、服务态度、操作 程序、饮食及健康教育，并选出满意护理人 员，同时设置意见簿和意见箱，多方了解病 人需要，对存在的不足和缺点进行有针对性 的整改。
产品质量的保证
操作技术和治疗中的准确性护士操作 技术是否熟练和治疗准确性都直接影响到 病人对医院的信任，而差错事故也是造成医 疗纠纷的主要原因。加强基本功的训练，每 月组织理论或操