消费者投诉管理制度
一、 值班经理是投诉第一受理人。接到客人投诉后,在自己 权限范围内的及时处理,超权限的迅速上报办公室。
二、 接到客人投诉后,态度要诚恳、耐心、保持冷静。
三、 站在客人的角度表示同情,尽量缩短与客人之间在感情 上的距离。
四、 了解客人投诉原因和要求,告诉客人需做调查及大致等 候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞客人。
五、 所有投诉处理,尽量避免在顾客较多的场台处理。
六、 单独接触客人时,态度友善,不争吵、辩论。
七、 若属客人误解或不了解公司有关规定引起的投诉,婉转 解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系。
八、 事实调查清楚,提出处理办法后,耐心转告客人,征求 客人对处理办法的意见。
九、 根据公司是否应承担责任及责任大小,适当优惠或赠送 客人食品、饮料。
十、搞好投诉处理的善后工作,公司每次的投诉记录,交办 公室存档。
H、投诉内容分类整理,定期分析,对带倾向性的问题, 及时提出改进措施,提高服务质量。
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