零售业、商业、门店服务礼仪培训.ppt

服务礼仪服务礼仪——细节决定成败关于礼仪?大到展现国家的尊严,民族的文化?小到体现个人的素质,企业的形象?沟通的润滑剂?核心体现方式: ?一个温馨的微笑?一句热情的问候?一个友善的举动?一副真诚的态度课程大纲课程大纲 1、我们的学****目标 2、电话接听 3、仪容仪表 4、迎宾站岗 5、来店接待我我们们的的学学********目目标标你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学****服务礼仪有利于: 1、提高服务人员的个人素质; 2、更好地对服务对象表示尊重; 3、塑造并维护公司的整体形象; 4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。电话接听标准: 标准电话铃响三声内接听电话且热情介绍公司及自己姓名, ?边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字),并登记《来店(电) 客户登记表》, ?重复电话主要内容并确认。点检项目 1、前台总机用语:您好+公司+请问有什么可以帮到您+请您稍等; 2、各部门:您好, ×× 部门+姓名+为您服务; 3、直线电话:您好,利隆专营店+部门+姓名+为您服务; 4、当要找的人不在时,接听电话者用语:对不起,他暂时走开,请问是否需要留言。需记录对方电话,并及时反馈给相关人员。电话接听标准: 标准电话三声之内必须接听,如超过三声接听必须说“您好+ 对不起让您久等了+ 请问有什么可以帮到您+ 请您稍等”( 如不能确定电话是否超过三声, 也要按此话术) 。客人先行挂断电话。内部通话本着谁致电谁先挂的原则,并且不能将电话筒直接挂上,而应先按挂机键。接听客户需救援电话:必须留下客人电话,在第一时间反馈给相关工作人员,让工作人员致电客户,并需进行跟进“我们的工作人员是否有致电给您,并解决问题呢”。切忌: “请您找×× ,他的电话是…”。仪容仪表标准:男性头发:清洁而无头屑整齐而不乱,不留长发,前不能盖住眼睛,后不能触及衣领,不留鬓角,不剃光头,不染奇异颜色面部:不蓄须, 无胡碴着装:在工作时间内必须按照厂家/公司要求着装。制服干净,无污点,不可太皱领带:不能松弛或弯曲不敞怀,不挽袖工牌下沿与左兜上沿取齐指甲不能超过 2MM ,指甲干净皮鞋颜色为黑色(或深棕)必须每天擦亮,无污物, 不宜过旧(明显变形,破损);皮鞋与袜子必须与制服协调裤线保持笔挺仪容仪表标准:女性头发:清洁而梳理整齐,不能盖住眼睛,现场的客服人员必须盘发,头发饰品以少为宜,朴素大方,不染奇异颜色。面部:应化淡妆,必涂眼影和口红。着装:在工作时间内必须按照厂家/公司要求着装。制服干净,无污点,不可太皱,注意不要有汗味或浓烈香味。工牌:在夏装的第一纽扣与第二纽扣中间,与冬装的第一纽扣平行冬装不敞怀, 不挽袖,衬衣下摆不得外露手部:指甲不能超过指尖 2MM ,指甲干净, 不可涂夸张颜色(如大红、蓝等),选择透明的指甲油比较好。饰物以朴素淡雅为要,无怪异饰物,不可戴夸张耳环。皮鞋颜色为黑色(或深棕)必须每天擦亮,无污物,不宜过旧(明显变形, 破损);皮鞋与袜子必须与制服协调, 脚趾不可全露,后跟不高于 8CM )夏季只可穿白、粉、黑、深棕颜色的皮鞋。穿套裙时不可穿短袜, 长筒袜不能松弛或抽丝, 来店接待展厅外接待: 销售顾问、维修接待要在客户车辆驶入停车场停稳之际,快速走至车边,为客户开车门(炎热/阴雨天气要为客户撑伞),热情且面带微笑致以问候语: “您好,欢迎光临”并引领客户进入展厅。(可作为评星项目进行考核) 迎宾站岗: 展厅内的人员分布:销售部展厅正门至少站 1人、左右两侧展车区各站 1人、前台站1人。客关部: 3名接待,分别负责展厅接待台、客户休息室、展厅内机动服务。站姿礼仪?正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。?切忌:身体歪斜。站立时若弯腰驮背、头偏、肩斜、身歪、腿曲、都会破坏线条美。忌前俯后靠,在工作中不应伏在柜台上,也不应倚墙靠柜;忌动作过多,在工作中忌多余的小动作,如摆弄衣服和发辫, 双脚不停轮换站立,腿脚抖动等。忌手位脚位不当, 双手抱于胸前,叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等,都是不可取的站姿,显得粗鲁、不雅观。双脚分开站立,与肩同宽。双手相握于腹前, 自然下垂,体现出男性的阳刚之美