第九章 公共关系危机管理.ppt

公共关系危机管理中国近几年碰到的四件大事:一是中台上,许多企业家认为有没有公关意识,这对企业在处理、化解各种贸易争端的过程中,效果是不一样的。二是北京的申奥,三上海的申博,让我们的政府知道什么是城市公关,知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传播沟通的作用。四是2003年,突如其来的SARS使得我们知道了什么是危机公关,以及在危机处理中如何使用信息开放(open)的手段来化解。危机公关——为什么受伤的总是我?你遭遇下列问题了吗?自己的产品质量、服务出问题了,怎么办?企业一夜间被媒体曝光之后怎么办?对不期而至的危机,我总是手足无措?遭人暗算在所难免,问题是我该怎么办?危机发生时,如何面对蜂拥而至的媒介?案例一冠生园事件案例二强生的危机因此,消极的公关只能使事情变得更糟,而积极的公关方案不但能立足于应付企业突发的危机事件,通过有计划的专业处理系统将危机的损失降低到最低,还能利用危机,使企业在危机过后树立更优秀的形象。在现代管理学里,危机公关管理学属于公关管理的重要组成部分,“危机公关管理”一词是相对常规管理而言的,生活中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的重视。每天生活在严密的“常规经济学”中,您应该记得给自己的公司制定有备无患的危机保护外套。目前,国际上的危机管理意识也越来越强,越来越多的企业已经意识到了危机公关管理的重要性。伦敦证券交易所作出新的规定,要求上市公司必须建立危机公关管理制度,并定期提交报告。一、名词解释危机:指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。公关危机:是由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变,就会影响到组织的生存,所以称之为公关危机。危机公关:指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时,组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关系策略和措施。主要就是对危机进行预防和处理。危机管理:指针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对性措施,一旦发生危机,就能有条不紊地将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。二危机的特征1、突发性2、紧迫性3、严重的危害性4、双重性危机的法则:一切事情都会发生,组织要善于将危机转化为塑造组织形象的在契机智慧提醒:1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免2、关于危机传播的研究指数:大凡有一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满,而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外20人。因此,一名不满意的顾客将产生1+(26×10)+(10×33%×20)=327(个)不满意的顾客。名言欣赏:“今天的海尔,像一辆疾驰在高速公路上的车,速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘汰出局。