客服部-导诊服务人员语言行为规范.docx

客服部-导诊服务人员语言行为规范
1、患者进入门诊大门
语言：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您
做点什么？请到这边先登记，谢谢！
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：表情丰富，面带微笑。 
2、患者来到导医台
语言：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请
您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼
有导医为您提供服务。
动作：双手自然下垂，交叉于小腹。
表情：主动、热情、目视对方、态度和蔼。   
3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：
语言：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX
楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请
您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。
态度热情、诚恳、面带微笑。
对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。
4、患者来就诊突然发现专家休息或停诊（称呼）：
语言：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介
绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和
水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊 病人拒绝另请专家诊治，
语言：“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：
“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天
再来好吗？
您留下电话，我帮您预约一下XX主任。这是主任的时间安排，您看您何时方便？
我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。
面带微笑、带商量口吻。
6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者 （称呼）：
语言：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽
最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。） 搀扶家属、
适时安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。
7 对老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。
上前搀扶、送到大门口或电梯口。 
8 对有闹事争吵的患者 （称呼）
一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。（视情况，送闹事者去客服部，协调相关同事按投诉流程解决。）
以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门厅内僵持不下。 
9 患者来到各楼层 （称呼）：
您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。
XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。
XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。
（轻轻关上门）离开。 面带微笑，主动热情迎到电梯口。 
10 患者到专家诊室、专家不在或正在接诊 （称呼）：
非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”
面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。
11 专家接诊时 无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。 
12 患者从诊室