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服务礼仪及服务用语培训
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服务礼仪及服务用语培训
礼仪
学****目标：1. 全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士形象 2. 熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业成功 3. 了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴尬 4. 学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力
前言：礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是待人接物之道。
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第一节 文明待客
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文明待客
服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。
1 来有迎声
来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作岗位上接待来宾，或者面对外来客人顾客时，都要具有强烈的主人翁意识，主动向交往对象顾客打招呼，或者问候对方。来而不问是非常失礼的。公司内倡导五米原则，即在五米之内见到顾客的所有员工都要说文明用语。如：“您好，欢迎光临‘XX品牌’，欢迎光临”后面可适当添加本专柜促销内容（八折优惠、立减一百等）
2 问有答声
所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本理论。
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文明待客
3 去有送声
去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交，本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是在场的公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环节，来有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。如“请拿好您的商品，谢谢光临”“欢迎再次光临”等
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第二节 礼貌待客
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礼貌待客
所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。
1 问候语
一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性问候。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角度而言，当我们在工作岗位上，特别是在窗口部门和服务性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候，比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。时效性的问候更显得独具特色和更加专业。总而言之，如果缺少了基本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感觉。
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礼貌待客
2 请求语
求助于人时，一定少不了一个‘请’字。当你需要别人帮助、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味教养划等号了。比如你告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这样就显得非常有礼貌，当你告诉别人“吃吧”、“等一会儿”，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适当
3 感谢语
得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，我们一定要养成一个主动向对方道谢的****惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收费性服务岗位上，尤其需要在收费之后，向对方道谢，道理很简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们的衣食父母，我们理当感谢对方的支持。
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礼貌待客
4 道歉语
打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。当你影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者是给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方说声道歉或者对不起。需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌和教养。
5 道别语
和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。道别是接待客人的最后一个环节，如果忽视了这一环节，前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。
五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、以及道别语“再见”，应该是每个服务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用的。
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第三节 热情待客
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