[服务质量、用户满意度和酒店用户忠诚度实证研究] 用户满意度和用户忠诚度的区分.docx

[服务质量、用户满意度和酒店用户忠诚度实证研究] 用户满意度和用户忠诚度的区分

　　摘　要：文章利用Logit模型对服务质量、用户满意度和酒店用户忠诚度的关系展开了实证研究，提出了提升酒店服务质量，赢得高用户满意度和忠诚度的策略。　　关键词：服务质量；用户满意度；酒店用户忠诚度
　　一．引言
　　用户满意是指用户对其明示的、通常隐含的或必需推行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是用户满足情况的反馈。它是对产品或服务性能，和产品或服务本身的评价；给出了一个和消费的满足感相关的愉快水平，包含低于或超出满足感的水平，是一个心理体验。
　　服务质量不但是一个酒店形象的主要表现，一个酒店的招牌，也是一个酒店赢得用户满意的关键性原因。高质量的服务既是酒店赢得用户满意的主要条件，也是形成酒店用户忠诚度的必须条件，更是作为一个优异酒店必需要做好的事情。
　　二．研究方法和指标选择
　　分析方法
　　服务质量、用户满意度和酒店用户忠诚度关系研究过程中，对于服务质量这一原因的衡量采取离散变量，因其不遵照统计学上要求的正态分布，故酒店服务质量好和差用离散变量来进行衡量，而不能用一般最小二乘法和加权最小二乘法进行估量。为了分析酒店服务质量、用户满意度和酒店用户忠诚度关系的关系，笔者对河南郑州市区内的酒店进行调研，调研内容包含郑州市区内的各个等次的酒店、用户、酒店相关管理部门等，利用Logit模型选择约300个样本进行分析，以求更客观地分析服务质量、用户满意度和酒店用户忠诚度关系，更正确地测定其它们之间的关系，及内部的影响原因。同时，以酒店服务质量好和差作为因变量，对服务质量、用户满意度和酒店用户忠诚度关系进行定量分析。其关系模型能够表示为：
　　模型中Yi为酒店服务质量好和差的概率，Xi表示第i个影响原因，αi表示第i个影响原因的回归系数，α0表示回归方程的回归常数。
　　指标选择
　　将服务质量、用户满意度和酒店用户忠诚度关系研究的指标选择分为三个层面的原因，即企业本身层面的原因、用户层面的原因、社会层面的原因，并各选择部分变量进行影响原因分析：
　　第一，企业本身层面的原因：酒店本身条件建设情况、酒店的用户市场拥有率、服务质量管理制度建设完善程度、服务水平和技术。
　　第二，用户层面的原因：用户对于酒店服务的满意情况、用户对于酒店的品牌忠诚度、用户对于酒店服务的认可度。
　　第三，社会层面的原因：酒店的便利性、酒店的宣传效果、区域内的环境和社会气氛。
　　各影响原因详细定义及赋值的标准如表1所表示。
　　三．数据搜集和实证分析
　　此次调研关键采取实地调研和网上调研的方法进行，共收到300多份问卷，提取了300分完整的问卷进行分析，为样本酒店2021年的截面数据。依据前面所述研究方法，将上述10个可能的原因赋值后，利用对二元Logit模型进行回归分析，13个变量全部经过了拟合优度检验，得出结果见表2。
　　四．实证研究结论和对策提议
　　从上述研究能够看出，酒店服务质量管理制度建设完善程度、用户对于酒店服务