顾客抱怨处理（李良达）.doc

顾客抱怨处理(李良达)
顾客抱怨处理
李良达
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新进人员训练
讨论题纲
顾客为什麼会抱怨
顾客的抱怨应该如何处理
顾客抱怨处理的后续事宜
面对顾客抱怨的正确心态
新进人员训练
顾客为什麼会抱怨?
因为和顾客的期望值产生落差
因为顾客遭遇困难而无法解决
因为顾客认为他已经受到损失
因为其他心理层面的一些因素
新进人员训练
顾客为什麼会抱怨?
因为和顾客的期望值产生落差
顾客会抱怨的最根本原因就是我们所提供的产品或服务,和他原先的期望值不同,,我们所能提供或已经提供的产品或服务,和他所期待的有明显的落差.
新进人员训练
造成落差存在的两类因素
会造成我们所提供的产品或服务与顾客的期待有落差的因素,有两种类型:
基本面:基本面的原因是属於公司整体的作为,不是单一的服务人员所造成的.
技术面:技术面的原因则多半是个别服务人员所造成的,大致上都是服务不周所致.
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造成落差的基本面因素
公司的形象塑造得太好了,所以顾客的期望值相对就水涨船高.
公司的文宣写得太漂亮了,因此顾客有最美好的期待,结果当然不容易令顾客满意.(例如大爆满的顾客超出公司的预估,结果可想而知)
新进人员训练
造成落差的基本面因素
公司的文宣(海报,公告或规定)不够清楚,以致於顾客产生错误的解读与期待.
公司的政策不够明确,或者中途煞车或急转弯,致员工与顾客都无所是从.
新进人员训练
造成落差的技术面因素
员工的训练不足,以致无法达成公司原先所设定的要提供予顾客的水平.
员工的经验不足,以致於在与顾客互动的过程中,制造出顾客的误解,或让顾客产生不必要的期待.
新进人员训练
造成落差的技术面因素
员工的默契不够,以致於顾客在不同的服务人员中发现不同的标准,当然会造成落差.
员工的警觉性不够,以致於被某些顾客投机取巧,而其他顾客当然就不满.
新进人员训练
顾客为什麼会抱怨?
因为顾客遭遇困难而无法解决
顾客会抱怨的第二个理由就是他已经遭遇困难,,即使没有危险存在,只要他茫然不知所措,却未能及时获得指点,他就会抱怨.
新进人员训练
什麼时候顾客会感到茫然?
当他不知道下一步要做什麼的时候.
当他不知道这一步是不是做对了的时候.
当他不知道前一步有没有犯错的时候.
新进人员训练
顾客为什麼会抱怨?
因为顾客认为他已经受到损失
更多的时候,顾客会前来抱怨,当然是他认为他已经遭受损失了.
不一定是损失已经发生,然而顾客却已认定损失必然会发生,所以会前来抱怨.
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顾客为什麼会抱怨?
因为其他心理层面的一些因素
可能是一种心理补偿作用,使他故意来找麻烦.
也可能是一种心理投射作用,使他想找服务人员互动.(不一定有敌意)
也可能他真的是怀有的敌意的,甚至在很极端的情况下,他也有可能是同业派来的.
新进人员训练
如何处理顾客抱怨
受理要快,处理要慢.
程序上多承诺,实质上少承诺.
面对问题去处理,不要有任何逃避的心态
责任归属的答复要明确,但补救作为要保留弹性.
新进人员训练
如何处理顾客抱怨
受理要快,处理要慢.
受理顾客抱怨不能有铁路警察各管一段的心态,不论是那个单位或那个分行的问题,只要顾客来申诉都应该立刻予以受理,不可推托,因为在顾客心目中任何员工,任何单位,任何分行都一样代表整个公司.
新进人员训练
如何处理顾客抱怨
受理要快,处理要慢.
顾客既然已经来抱怨,来提出申诉,多少表示他已经受到伤害,这时如果你还不能立刻受理,还要他另外去找谁或去到别的单位,顾客将二度受到伤害,他永远也不会原谅你.
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如何处理顾客抱怨
受理要快,处理要慢.
可是受理之后,真正调查处理时仍要尊重各单位的职掌与分工,不可越俎代庖,要充分让各单位发挥彼此制衡的功能,这样才有助於使事情真相水落石出,.
新进人员训练
如何处理顾客抱怨
受理要快,处理要慢.
尤其是这时候顾客已来申诉,顾客最忌讳的就是你二度犯错,因此处理顾客申诉案件时,切记宁可慢,不可错,你若再犯错,错上加错,顾客一定流失,非常得不偿失.
新进人员训练
如何处理顾客抱怨
程序上多承诺,实质上少承诺.
程序上可以斩钉截铁的承诺,例如:
先生,我们一定尽快为您查清楚.
很抱歉发生这种事,我们一定会全力查明,而且一定会给您答复.
新进人员训练
如何处理顾客抱怨
程序上多承诺,实质上少承诺.
实