客服中心工作技能规范考核标准.doc

客服中心工作技能规范考核标准


客服部工作技能规范考核标准
13>. 目的
为提高客户服务满意度和美誉度,全面提升公司服务效率和服务水平,贯彻全员服务的理念和精神,打造捌五捌客服中心“五心”级标准”。公司提倡每一位员工都必须将服务意识、服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中,为公司内、外部顾客提供良好的服务,在工作中做到:“用心”、“真心”、“爱心”、“细心”、“恒心”。
2. 适用范围
XXXX城市广场
3. 管理内容:
客服中心专员的服务内容和日常行为规范两部分考核,每项均以实分制记录,并根据分数记录按月分别进行奖惩。


,保持平整干净,禁止穿脏、破制服上岗;
,内衣不应露于衬衫领口外部,同时内衣不能与衬衫颜色反差过大;制服上的纽扣、拉锁应扣好拉合;禁止卷起衣袖或裤脚;
,将要求立即整理仪表。

,鞋面需保持光洁,鞋子应无破损;
,鞋跟高度应在9>6厘米以内,以免影响工作;
,女员工着短裙时应穿颜色与肤色相近的长丝袜或黑色丝袜(丝袜长度应在裙摆以上,不应过厚)。

、工牌要保持清洁,禁止粘贴任何标志;
,如因保管不善造成工牌损坏或丢失,应立即上报,并按流程补办新工牌。

,款式不易太过夸张;
,直径不超过3厘米;
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、无异味;
,禁止浓妆艳抹;
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;
,消除异味;
。

、无异味;
,工作时间严禁佩带假发;
、留长发;
,执行客服部统一配饰盘发式样,不可散发上岗。

,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走;
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,无论有何种理由也不能跑;
,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品;
,不得从二人中间穿行;
,不得横冲直撞,粗俗无礼。

,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令顾客觉得容易接近;
(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作;
,吸烟及吃东西;
,应耐心地为顾客服务;
,还要不时留意周围环境,以免顾客站在柜台片刻,员工还蒙然不知;
,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,称职及有能力为顾客服务;
,不能随意中断顾客的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题”;
,或不能随俗之处,不得取笑顾客。
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,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪头歪身,及扮鬼脸作怪动作;
,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语;
,如遇急事可请求上司用后台的电话;
,不可得罪顾客,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话;
,阅读报章、书籍;
,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作;
,应主动替顾客作出有关之