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酒店管理导论__影响顾客进行投诉的因素
酒店管理导论影响顾客进行投诉的因素
尽管我们在酒店处理顾客投诉的时候坚持遵循”在第一时间做出正确的事情”的原则,但是,我们不能否认,失败的案例仍然在不断地上演,甚至在酒店业颇为发达的美国,酒店顾客的满意度也从1 994年的76%下降到2000年的74%。所以,我们必须采取积极的态度来分析顾客投诉的原因、顾客投诉的具体行为及其影响因素,从而才能在实践中不断找到正确处理顾客投诉的方法。
顾客投诉的原因
投诉是顾客对饭店提供的设施、设备、项目1>.以及员工的服务等各方面表示不满而提出的批评、抱怨或申诉。其表现途径有电话、书面和当面投诉。酒店顾客投诉的原因众多,但归结起来主要有以下几种:
产品或设备质量原因引起的投诉。酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。:,等等。
服务的不及时而引起的投诉。比如顾客叫餐而没能及时将其送到客房,。
价格原因引起的投诉。顾客支付的酒店的费用,,顾客觉得不是很值得,那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。
产品或服务的过度宣传而引起的投诉。酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品,以及服务的描述与实际不符,以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。
”人”的原因所引起的投诉。;另一方面顾客之间的不良的相互影响,也会使其产生投诉。
顾客投诉行为的升级
,。,但决定以后会选择别的酒店入住j另一方面,顾客会直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。。愤怒的顾客会将他所经历的不愉快的经历讲给他的家人、。
影响顾客进行投诉的因素
尽管顾客在酒店的消费过程中受到了不公平待遇或者产生了不满,但不是所有的顾客都能够或者说是愿意向酒店投诉的,认为影响其进行投诉的因素有这样几点。
。投诉行为本身的成本包括两方面:、。,或者采取司法手段解决时,他们的精神负担都会加重。
顾客本身缺乏必要的常识,或者其他的原因导致他们不知道应该向谁投诉,或者是应该怎样去