工商管理毕业论文 G旅行社——国内游业务游客满意度提升研究.pdf.pdf

暨南大学硕士学位论文《案例》:G旅行社——国内游业务游客满意度提升研究 G Travel Agency ——Theresearch on satisfaction with domestic tourism 作者姓名: 江向华指导教师姓名傅云新及学位、职称博士、副教授学科、专业名称: 旅游管理硕士(MTA) 论文提交日期: 2014年04月论文答辩日期: 2014年05月答辩委员会主席: 论文评阅人: 学位授予单位和日期: 独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得暨南大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名: 签字日期: 学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解暨南大学有关保留、使用学位论文的规定,有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许论文被查阅和借阅。本人授权暨南大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名: 导师签名: 签字日期: 签字日期: 学位论文作者毕业后去向: 工作单位: 电话: 通讯地址: 邮编: 暨南大学MTA学位论文:《案例》:G旅行社——国内游业务游客满意度提升研究 I 摘要旅游业具有“无烟产业”、“朝阳产业”的美称。中国旅游业自1978年改革开放以来, 取得了巨大的进步,产业要素不断完善,产业功能不断扩张,产业素质不断提高。旅行社业作为旅游业核心产业之一,也进入了快速平稳发展时期。但是,目前我国旅行社行业竞争激烈,旅行社发展良莠不齐,旅行社服务质量有待提升。要提升旅行社服务质量,游客满意度的研究是关键。本文以G旅行社为例,探讨了国内游业务游客满意度提升问题,由案例和案例分析两部分组成。案例部分,描述了G旅行社面临的竞争形势,以及国内游业务管理层对于游客满意度的困惑与思考。通过G旅行社游客满意度的调研数据分析,掌握了G旅行社国内游业务的游客满意情况,为案例分析提供了基本素材。案例分析部分,运用服务管理及游客满意度的基本理论、服务质量差距分析模型,对 G旅行社游客满意度进行了深入分析,在分析发展条件的基础上,提出了提升G旅行社游客满意度的策略,包括加强游客满意调研分析工作,充分了解顾客期望;完善服务标准和规范,根据顾客期望设计服务流程;重视人员的选拔和培训,建立与质量挂钩的薪酬制度; 强化企业品牌优势,管理顾客期望,提高企业社会责任感等。关键词:G旅行社,国内游业务,服务质量,游客满意度暨南大学MTA学位论文:《案例》:G旅行社——国内游业务游客满意度提升研究 II ABSTRACT The tourism industry isnamedsmokeless industry or sunrise industry. It has made a great progress since theChina's Reform and Opening Policiesin 1978, the key factor of the tourism pleting,the function of tourism industryis increasingand thequality of tourism industryis improving. The travel agency industry as thecore partofthe tourismindustry, has been improvingstably and ,the competition of the agency appearsfierce; the development of the travel agency was uneven. Therefore,the service standard and product quality of travel agency need to be improved. To achievethe goal, the key is toresearch and analystcustomer's satisfactiontowards the service of travel agencies. This thesis takesG Travel Agency for e