2021年客服中心接听电话礼仪话术前台接听电话话术.docx

客服中心接听电话礼仪话术前台接听电话话术

　　用户服务(Customer Service)，是指一个以用户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的用户界面的全部要素下面是xx为大家整理的客服中心接听电话礼仪，期望能够帮到大家哦!
　　客服中心接听电话礼仪
　　1、立即接听用户电话
　　电话响三声必需接起，为何会有这个要求了，你能够想像一下，当你拨通他人电话的时候，她迟迟不接，尤其是当你想去投诉的时候，你会是什么样的心情，因此这个要求也是企业对用户的一个重视，另外也能表现企业的一个工作效率。
　　2、接电话时要专业
　　怎样表现一个客服人员是否专业，从她的言语当中就能看出，比如接起电话后的第一句话，专业人员："您好，很快乐为您服务!“ 非专业人员："喂!你有什么事?"。
　　3、接听电话时面带微笑
　　用户看不见你，因此用户只能经过声音来判定你的对她的态度，接听电话时一直保持微笑，这么您发出的声音才会更有亲和力，也能让用户感觉到你对她的尊重。为何很多客服全部喜爱在前面贴一面镜子呢?就是这个道理了，她们在时刻提醒自已要保持微笑。
　　4、用户挂电话后才能挂电话
　　电话结束后，先让用户挂电话，已视尊重，假如电话一讲完你就挂了电话，会让用户以为你是不想听她的电话，想快点挂断，用户假如迟迟未挂断电话，你能够提醒一下，请她挂电话，假如她一直没有回复，那表示她可能忘记挂了，这时候你才能够挂断电话。
　　5、认真耐心听用户的电话，并做出回应
　　用户看不见你，也不知道你是不是在听她讲，因此你在听的时候，需要认真的听，并实时做出回应，让她感觉到你在听她讲，尤其是碰到来投诉的用户，更是要如此。
　　注意事项
　　在接听电话时保持坐姿端正并做好电话统计。
　　客服聊天话术
　　1、提问中充满柔性
　　相信人人全部不喜爱满身带刺的刚性销售人员，但人人全部不会反感一个充满柔性的销售人员。所以，销售人员向用户提问时，应做到不要太尖锐。你能够这么提问用户：
　　“我想是否能够请教您一个问题。”
　　“我想再深入进行探讨。”
　　“我感到有点迷惑，您的意思是……”
　　“您能帮我澄清这一点吗?”
　　“您刚才所说的牵涉一个主要的问题。”
　　2、向用户表示感谢
　　销售人员即使是销售产品的卖家，但并没有义务要回复用户提出的每一个问题，一样，作为买家，她们也没有义务要回复你提出的每一个问题。
　　所以，销售人员应阶段性地对用户的坦诚回复表示感谢。
　　比如，“谢谢你的坦诚和坦率。”
　　3、用30 70的时间来提问
　　销售人员向用户提问时，应该掌握70/30标准。假如你只是一味地问问题，会令人感到怀疑。你提问的时间占30%就够了，其他70%的时间应该让用户往返应你。
　　4、立刻给出用户想要的答案
　　假如用户以为你老是在用问句回复问题而她却要求一个明确的答案，销售人员就应该立刻给出用户想要的明确答案。
　　用问句往返答问题(比如，“这是个好问题，你为何对这个方面感爱好……”)是个很好的技巧，但不要总用相同的方法。假如你以为对方要求一个明确的答案，就立刻给出。
　　5、让用户有心理准备