餐饮服务蓝图.ppt

陈泽义 着 15 服务蓝图 服务流程分析 服务蓝图的绘制 服务蓝图与流程图示例 CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 2服务流程分析服务阶段与服务流程界定服务流程图绘制服务流程图之基本步骤 CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 3 服务流程服务流程( 前场) :服务的提供。餐厅服务生迎宾、点餐、送餐、送客。( Lovelock, 1996) 服务供应(后场):服务准备与后续管理活动。厨师将食物放太多盐巴炉子火候没控制好青椒买少了故用红椒代替顾客可见部分:实体支持与接触人员 CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 4 服务传送系统的细分服务传送系统可分为: ( Gronroos, 1984) 前场( front office ) :顾客视线所及的设备、设施、和人员后场( back office ) :企业内部的管理系统、设备、幕僚人员服务接触点:前场人员与顾客之间的互动情况。 CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 5 服务传送系统指在何处、何时、以及如何,将服务传送给顾客。包括两部分: 服务系统中可见的部分,如实体设备与服务人员与其他顾客的接触部分两项影响接触程度高低的设计参数:作业效率、与顾客便利性 CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 6 高接触与低接触高接触的服务操作系统: 银行、戏剧与音乐会服务操作系统中,可见部分较大低接触的服务操作系统: 自动柜员机、电视广播剧服务操作系统中,可见部分较小 CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 7 高接触与低接触的服务传送系统: 与银行服务人员交易使用电话与作业员交易使用自动柜员机使用电话语音服务使用计算机,利用调制解调器、与特殊软件来交易使用网络银行直接交易 CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 8服务蓝图的绘制服务蓝图之意义、功能与内涵服务蓝图的绘制服务巨视图 CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 9 服务蓝图之意义与功能服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图, 一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。( Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员,能客观的了解服务流程的内涵。( Zeithaml & Bitner, 1996) CHAPTER 15 服务蓝图服务管理 15- 10 服务蓝图之内涵服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部互动线与管理完成线,来检视服务现场情境,以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后场服务提供商的行动、支持辅助程序。( Kingman-Brundage, 1989) 服务接触所涵盖者,乃是顾客可见线以上的区域。