酒店标准作业程序---门僮迎客的服务.doc

Jinghao Sanyuan Hotel
STANDARD OPERATION PROCEDURE
京豪三源大酒店
标准操作程序
部门:
房务部
实行者职称:
门僮
任务号:
RMS-BEL-001
任务的题目:
门僮迎客的服务
需要使用的工具:
做什么
怎么做
为什么
1、迎宾
良好形象和面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人,XXX先生、小姐早上好,下午好,晚上好/欢迎光临
保证酒店良好形象
2、开启车门
当车辆抵店大堂门时:
快速上前,左手拉车门,右手扶车顶,并礼貌问候客人;
先开后车门,后开前门;
若客人住店,须帮助客人从汽车上提行李并将客人引至总台登记。
指引客人所需到达场所。
主宾
3、指引司机停车场所
当客人下车和行李卸下后,指引司机把车开到停车场
协助保安、保证大堂前车辆畅通
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
Jinghao Sanyuan Hotel
STANDARD OPERATION PROCEDURE
京豪三源大酒店
标准操作程序
部门:
房务部
实行者职称:
行李员
任务号:
RMS-BEL-002
任务的题目:
散客进店行李服务(1)
需要使用的工具:
做什么
怎么做
为什么
1、卸行李
车抵店门口时,行李员应主动卸下行李,仔细检查每件行李是否完好无损,并请客人确认行李件数。
让客人了解抵店时的行李状态。
2、引导客人到前台
将客人引至接待处,途中应注意了解客人的姓名及客人是否已预订房间;
如果已了解到客人的姓名,应将客人介绍给接待员,-2米左右后等候客人
以便于前台接待,了解客人资料。
3、看客好客人行李并系上行李牌
如出现大批客人同时抵店时,应请部分客人在大厅区域休息处稍坐,并替客人看管好行李;
在客人办理入住登记手续的过程中,看管行李并利用这一时间给客人的行李系上行李牌。
便于及时登记房号。
4、引导客人上房间
入住登记结束后,从接待员或收银员手中接过客房钥匙,送客人上房并帮助提行李;
在带客上房的途中,应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人,不可只顾自己。利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。
积极推广本酒店产品。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
Jinghao Sanyuan Hotel
STANDARD OPERATION PROCEDURE
京豪三源大酒店
标准操作程序
部门:
房务部
实行者职称:
行李员
任务号:
RMS-BEL-002
任务的题目:
散客进店行李服务(2)
需要使用的工具:
做什么
怎么做
为什么
1、到达房间
到达房间时,应先敲门或按门铃然后开启房门,请客人先进,并迅速把钥匙取电牌插入取电口,并给客人介绍此装置的使用方法;
将客人的行李放到恰当的地方(把重的行李放在行李架上,把大衣挂在衣厨内,手提箱放在写字台上);
介绍房间内各个设施的使用方法,特别是房门背后的楼层疏散图;
离开房前,询问客人是否有什么需要,请客人再次核对行李,表示愿意随时为客人服务;
与客人道别,祝客人在店居住愉快。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
Jinghao Sanyuan Hotel
STANDARD OPERATION PROCEDURE
京豪三源大酒店
标准操作程序
部门:
房务部
实行者职称:
行李员
任务号:
RMS-BEL-003
任务的题目:
散客离店行李服务
需要使用的工具:
做什么
怎么做
为什么
1、接到预订通知
当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候。
了解客人资料及需求
应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录。
以便安排人员和车辆收取行李。
3、到达客人房间收取行李
根据预订的时间、迅速到达客人房间帮助客人收取行李;
首先按门铃,通报部门职务,得到允许才能进房;
问候客人,并礼貌询问客人是否需要收行李,要收取哪些行李?
如果客人不是立即离店,应征求客人意见,行李是否需要保管,保管多久,将客人行李拴上行李寄存牌,把提取联交给客人,行李送行李房保管;
如客人打算立即离店,将客人带到前台收银处办理退房手续,行李送往大堂门口。
4、将客人行李装车
当将客人行李装上车后,让汽车的后盖敞开,以便客人确认行李的数目。
5、与客人道别
当客人离店时,应挥手道别,并祝他旅途愉快,希望再次光临。
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
Jing