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消费者投诉管理制度

　　为确保消费者正当权益，树立良好的企业形象和品牌形象，做好投诉管理，需要制订并实施对应的管理制度。X为你带来了范文，一起来看看吧。
　　范文篇一
　　总则
　　目标：为确保消费者正当权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不停提升和完善企业的产品质量，结合企业实际情况，制订本要求。
　　定义：消费者投诉是指消费者在购置我企业产品过程中因服务态度恶劣，或购置产品后因使用企业产品出现多种异常情况而进行的投诉及信息反馈。管理部门：销售部负责消费者投诉的详细处理。
　　管理标准
　　尊重消费者选择处理路径的协商和解标准。
　　符合等相关法律要求。
　　正当、合情、合理、平等自愿的公平友好标准。
　　投诉分类
　　依据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
　　服务质量投诉：消费者(经销商)购置产品过程中，因企业销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
　　产品质量投诉：消费者购置产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部详细处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
　　投诉处理
　　服务质量投诉
　　所受理的服务质量投诉，如和经销商、零售商相关的，市场责任人应立即进行协调和沟通，妥善处理，必须时由销售部负责落实。
　　所受理的服务质量投诉，如和市场业务人员、暂时促销人员等本公司人员相关的，受理投诉的人员应立刻向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完成后，应将详细情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理同意后，由企管部负责处理。
　　产品质量投诉
　　在接到产品质量问题的投诉后，应通知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场责任人。
　　市场责任人应立刻和消费者取得联络，尽可能安排在原购置商场进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给退货处理。
　　如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的处理方案。
　　对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接和消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。
　　处理程序
　　了解和核实消费者详细情况
　　产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
　　购置及使用情况：消费者购置产品的时间、地点、使用过程和方法。
　　不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。
　　消费者姓名、联络电话、地址和邮编等基础联络方法。
　　稳定消费者情绪，明确企业服务标准。
　　对消费者进行合了解释，并进行产品知识方面的引导。
　　对于症状较严重的消费者，应立即陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经诊疗的，应了解其具体就医过程及疗效。避免症状的深入加重。
　　处理
　　企业成立安全事故处理小组：立即向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。如发觉重大食品安全隐患应立即通知质监部门。并开启不安全食品召回制度。
　　对现有库存中的该项产品，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患立即停止销售。
　　质量安全事故处理小组要分析产生不合格原因，妥善处理，并将处理结果上报总经理和质监部门。　　范文篇二
　　为确保食堂食品卫生，加强对学