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用户忠诚度

　　论通信企业提升苏静改革开放以来，中国通信市场已逐步形成多家运行商并存、竞争日趋剧烈的局面，估计很快的未来国家将会使现有的六大运行商含有全业务经营资格，同时会深入向外商和我国其它企业包含民营企业开放电信市场，这将使通信市场面临一场空前剧烈的争夺战。为此，作为电信行业的各主体运行企业在挖掘潜在市场扩大现有市场份额的同时，怎样确保现有市场份额、留住老用户，提升，成为企业处于日趋剧烈的市场竞争环境下能够立于不败的关键所在。在市场竞争深入加剧之前，在寻求拼夺他人的市场份额的同时，怎样巩固好已然占有优势的市场，同时能够稳定住深入争得的市场份额，势必成为各大运行商的关键问题，在这种时候，认真研究并做好提升的工作显得尤为主要。面对未来的市场竞争，围绕提升的意义、方法及方法的筹划，能使企业处于稳固自己、抑制对手进而寻求发展的有利地位。
　　用户忠诚乃企业生存和发展的基础讲求经济效益是企业生存和发展的基础，良好的用户群体对企业至关主要，从理论上讲用户忠诚是指用户对企业的产品和服务的认可从而表现于购置行为上。在通信企业用户忠诚表现为一个用户对某一运行商提供的通信业务持久地使用或消费。用户忠诚是企业的基础，它是企业发展、收益并最终盈利的关键所在，尤其在目前剧烈的市场竞争环境下取得新用户的成本将会越来越高，不过新用户给企业的贡献却是微乎其微甚至短期内无法见效的；
　　老用户则不一样，研究表明对于企业来说维持一个老用户的成本仅仅是取得新用户成本的1/10，所以致力于维持老用户、提升是明智的。据统计，每上升5个百分点，利润上升的幅度将达成25～85个百分点，因此是企业提升竞争优势的一个主要目标，更是企业长久利润的关键。
　　衡量用户忠诚的唯一尺度就是用户是否反复或持久地购置企业的产品或服务，用户忠诚表现为详细的购置行为，含有很强的客观现实色彩，是实实在在的。而用户忠诚的诱因关键是用户满意，满意的心理体验直接造成反复或持久性的购置行为。企业经过用户满意建立用户忠诚，经过用户忠诚获取利润并实现企业的长久发展，可见寻求用户满意是实现用户忠诚的有效保障。用户满意是一个期望值和感知效果的比较，是一个心理反应，它取决于用户的“期望”，所以含有很强的主观色彩，是企业用户忠诚研究工作的关键。
　　用户满意和含有正的相关关系，即用户满意度越高就越可能造成用户忠诚进而引发用户的推荐愿望；
　　用户满意度越低就越可能造成用户背离企业甚至将自己的不满情绪任意发泄造成难以填补的损失。在用户满意度和的相关关系中以下图存在三个不一样的区域。区域一表现为用户的满意度较差因此用户的忠诚度极低；
　　目前，因为企业的市场意识及服务意识加强，实践中这类问题出现的可能性较小，但仍需给足够的重视以免造成不良的社会影响，这方面，通信企业的教训是深刻的。区域二我们称之为不敏感区域；
　　此时随用户满意度的提升呈平缓上升趋势，二者的相关关系不强，假如运行商仅仅停留在通常意义上的质量和服务水平上是无助于的提升的。不过假如用户满意度提升到一定水平进入区域三，将伴随用户满意度的提升而大幅度的上升，此结论对企业含有极强的指导意义。企业应致力于经过提供有特色的个性化产品和服务将服务提升到较高水平从而使用户满意度达成一定高度，用户满意度的最高境界便是用户甘心情愿将企业的产品和服务推荐给