食品公司消费者投诉管理制度.docx

消费者投诉管理制度

目的：为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善 公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买 产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
管理部门：销售部负责消费者投诉的具体处理。

尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。

根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
服务质量投诉：消费者（经销商）购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣 等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内 容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。

服务质量投诉
所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协 调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的， 受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况， 并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报
销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
产品质量投诉
在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通 知市场负责人。
市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。确因特 殊原因不能换货的，可给予退货处理。
如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解
决方案。
对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免 事态恶化。营销中心负责进行跟踪和处理方法的指导。
处理程序
了解和核实消费者具体情况
产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
不良情况：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。
消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
稳定消费者情绪，明确公司服务原则。
对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。
对于症状较严重的消费者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治 疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。
处理
公司成立安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成