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预订部的培训内容
预订员的工作职责：
、标准的接听电话
2、及时处理客人的预订和咨询
3 、 查看当日酒店房间情况 （包括当日预订、 当日在店、 当日预退、
可用房数、房型、预计住房率等）
4、记录并处理好所有新进的预订和团队、会议预订
5、处理取消和更改预订（如：延住和提早离开等等）
6、向客人提供有关酒店服务，活动和观光景点的信息
7、调查并处理未到预订
8、做好 Boss 卡和 VIP 卡的预订并跟进
9、悉知房价变动，特殊安排，各种促销活动和预订截止日期
、随时监控预订情况，并通知经理目前和未来的住房率
、随时与前台、销售部、客房等各部门沟通、协调和联系
、对报表、文档、通知、信函、公文和其他相关业务资料进行
有效维护和存档
、保持维护所有在工作区域的高度清洁
怎样正确接听电话：
、电话铃响三声之内要接听电话。
、正确、完整而清晰地报出 Greeting 。
RSVN ： Good morning/afternoon/evening, Reservation,
你好！预订部，很乐意为你服务
、 对于任何打进电话来的， 无论是客人还是同事， 我们都要使用
相同的电话问候语，以表现我们的专业性和统一性。前台的电
话是有来电显示的，不能因为看到是酒店内部的电话号码就不
报 Greeting 。
、 聆听的技巧： 要知道客人的需求， 我们就必须理解客人的语言，
因此有效的聆听是非常重要的。当我们认真倾听客人的要求时，
我们手边应该有一个小本子和一支笔， 用来记录客人的要求； 同
时， 在聆听的过程中， 我们应该用明白的语言来表示我们已经听
懂了客人的要求，比如我们可以说： “是的，我明白了。 ”“好的，我
会立即帮您做。 ”
5、不能在电话中表现出任何的不耐烦，特别是遇到客人比较急燥
的时候，我们更应该认真地倾听，不要打断客人， 更不能与客人
发生争执。
6、如果电话线路有问题，不能听清客人的声音时，我们应该礼貌
地说： “对不起，电话线路不太清楚，您能重新打一次吗？”
7、在客人未挂电话前，我们不能先挂电话
客源的分类：
散客（Walk in）一指没有通过任何协议或网络订房预订，
自己来酒店订房的客人，一般房价按执行价入住
协议散客、会议一指经常与酒店往来有良好信誉的公司或单
位， 并签有合同，享受协议价格的客人
旅行社散客、团队一指长期与酒店合作的旅行社，并签有合
同，享受旅行社的协议价格的客人(该房价要对客人保密)
Boss卡客户—指办理了酒店Boss卡的客人，享受一切Boss
卡的优惠政策
VIP卡客户一指办理了酒店VIP卡的客人，享受一切VIP卡
的优惠政策
网络订房客户一指通过各种网络的方式预订的客人， 享受相
应的网络协议价
免费客户一指各级领导或酒店特别邀请的重要贵宾
订房常见的基本方式：
前台预订 信函预订 电话预订 传真预订 口头预订
合同预订 电脑网络预订
预订的常见形式：
、临时性预订( Simple Reservation ) ：指客人在即将抵达，
或在抵店的当天进行的预订，酒店有权在下午 6 点前取消
、确认性预订( Confirmed Reservation ) :指酒店答应为预订
者保留客房至某