饭店业交际礼仪(二)有效沟通.ppt

饭店业交际礼仪管理沟通
(management communications)
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一 要想达到有效沟通，必须要了解沟通的基本原理。
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(一） 沟通的主要概念
1 沟通的定义
所谓沟通,是信息凭借一定的符号载体,在个人 或群体间从发送者到接受者间进行传递,并获取理解的过程.
2 沟通的模式
（1） 简单模式：

（2） 错误观点：我告诉他了，所以我和他沟通了
传递
发送者
接受者
噪音
噪音
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有效沟通的几个要点：（effective communication）1 你与他人有多少共同，共有，共享，将决定你与他人沟通的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行沟通。 2 在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。 3 你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要不要听”和“要不要接受”
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三 沟通的分类
沟通
言语沟通
非言语沟通
口头
书面
身体动作
面部表情
空间距离
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我想，你会承认，先生，在过去两年中，我的工作质量已经达到这种程度，即我所提供的服务是不容易轻易替代的了。你并未从某些实际利益的角度适当注意我在公司里的价值，这使我深感惊讶。我以坚忍不拔的热情继续工作。在此，我精心绘制了一张表格，上面标出了我这个部门过去十二个月的利润增长情况，以备遗忘。这在极大程度上是由于我精心管理的结果。很抱歉，我要开诚布公的说：除非您和我站在同样的角度上对待这个问题，否则，我将十分遗憾地辞去我在公司里的职务。
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（二） 影响沟通的主要因素

1 洞察力因素
2 文化因素
3 性格因素
4 语言因素
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民族文化差异的四个尺度
1 权利距离
2 避免不确定性
3个人主义—集体主义
4 个人英雄主义
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（三）人际沟通
 
1 把握处理与自我状态
三种自我 一个人的言行是与其相应的心理状态一致的。把人们千奇百怪的言谈举止归纳，会发现，源于三种自我。
（1）   父母型自我P
（2）   ***型自我A
（3）   儿童型自我C
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实现沟通
(1)交叉型交往 指做出反应的一方,并没有处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈交叉状态。
(2)平行性交往 指做出反应的一方处于发出信息的一方所针对的心理状态。两人各自的“自我”呈平行状态。
(3)交往不可能每时每刻都畅通无阻,陷入僵局。既不要立即中断,也不要急于说服对方。尽量去启发对方***型“自我”。
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